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B2C移动电了商务中消费者满意度影响I大l素研究 中文摘要 B2C移动电子商务中消费者满意度影响因素研究 中文摘要 互联网络的普及推动了我国B2C电子商务的迅速发展，而随着移动通信技术的 成熟和移动智能终端的广泛使用，移动电子商务应运而生，电子商务市场的格局发生 了改变。在移动商务的世界里，商务平台不再依托于个人电脑，取而代之的是移动智 能终端，无线移动网络也取代了有线互联网络。因此，传统Internet电子商务消费者 满意度影响因素已不再适用于移动商务中。 在这样的研究背景下，本文以B2C移动电子商务为研究对象，运用理论分析和 实证分析相结合的方法，探讨消费者满意度影响因素。在回顾和总结国内外学者对消 费者满意度研究成果的基础上，本文结合我国消费者的特点，将满意度的影响因素概 括为品牌形象、移动商务平台质量和服务质量三个方面，并构建B2C移动电子商务 消费者满意度影响因素研究模型。并运用实证分析方法加以验证，得出结论如下： 1、移动商务平台质量对消费者满意度有正向影响作用。平台质量的三个因子中， 操作便利性和平台安全性都正向影响满意度，平台安全性影响程度高于操作便利性。 2、服务质量J下向影响消费者满意度。沟通顺畅度和流程便捷性是服务质量的两 个因子，都正向影响消费者满意度，而且沟通顺畅度的影响程度大于流程便捷性。 3、品牌形象对消费者满意度没有显著影响关系。 在文章结束部分，对所得出的结果进行分析，对移动电子商务企业如何提升消费 者满意度给出了笔者的一点建议，并提出未来研究展望。因此，本论文研究对于移动 商务企业的经营发展有着重要的理论和实践意义。 关键词：B2C；移动电子商务；消费者满意度；影响因素 作 者：朱敏 指导老师：孙永正 the Commerce Abstract A on FactorsofCustomerSatisfactioninB2CMobile Study Influencing A onthe FactorsofCustomer Study Influencing SatisfactioninB2CMobileCommerce Abstract The oftheInternet the ofB2Ce-commercein popularity promotesrapiddevelopment withmaturemobilecommunicationandthe of using China,along technologywidely mobilecommerce moment．Atthe mobile terminal，the arisesatthehistoric intelligent market ofe-commerce mobilecommerce same is the time，the pattern changed．In world， thecommerceisbasedOnthe