科室提升患者满意度管理制度汇编.docVIP

1. 目的 贯彻医院2018（8）号文件，提升科室满意度 2. 范围 全科室医生 3. 定义 满意度通过满意度问卷中医生打分进行量化，每位医师取平均值，92分以上为合格 4. 职责 病区医师做好患者出院后电话回访、上门回访工作；完成出院患者扫码满意度调查；努力提升患者的满意度；门诊医师努力提升患者满意度 5. 标准 5.1 床位主管医生做好出院患者登记（表1），在患者出院后7日内完成随访，科室出院患者电话随访率达90%以上，上门随访率达10%。相关奖惩按照院级标准进行，具体为：电话回访2元/人次，全归床位医师，上门回访6元/人次，由预约医师和上门医师5/5平分。调查考核结果纳入个人单项绩效考核，根据出院患者调查结果，对调查未完成随访规定要求的床位医生，医院按照100元/人次处罚标准考核到床位医师个人，科室不再重复处罚。 5.2 确保病区不少于50%患者出院当天完成扫码调查工作，由科主任主要监督负责，护士长配合，科主任不在时由床位医生/同组医生执行并将完成情况上报科主任（表2）。 5.3 提升住院患者的满意度，确保患者的满意度评分不低于92分（表3、4），以医疗组为考核单位，平均满意度高于92分的组给予300元/分的绩效奖励给到医疗组，组内人员进行平均分配（颜新林属于前组，经慧英属于后组）；同理，低于92分的予以250元/分的处罚给到医疗组。 5.4 门诊患者的满意度评分应不低于92分（表4），门诊医师的奖惩绩效按照医院相关反馈进行加权计算。具体公式为该（医生门诊满意度平均分-92）x600x（调查患者数/科室总调查患者数），正数为奖励，负数为处罚。 5.5 对于满意度调查和上级满意度调查通报反馈中“患者表扬留言”信息，给予100元/次奖励到个人，“患者投诉批评留言”，一经查实，给予100元/次处罚到个人。锦旗和感谢信的奖励按照医院文化办相关规定执行照旧。 5.6 病区每月平均满意度最高的医生为当月科室“服务之星”额外给予200元绩效奖励，同时在文化墙公示。 5.7 以上制度自2018年3月开始执行。 6. 表单 表1 出院患者随访登记表 表2 出院病人满意度调查表 表3 昆山市花桥人民医院住院服务评价表 表4 昆山市花桥人民医院出院患者电话随访调查表 表5 昆山市花桥人民医院门诊患者调查表 7. 相关文件 花医〔2018〕8号 内二科 月出院患者随访登记本（床位医生 ） 序号 住院号 姓名 性别 年龄 联系电话 出院诊断 出院日期 电话随访日期及完成情况 上门回访日期 内二科 月出院病人满意度调查表 日期 床位号 姓名 住院号 诊断 医师评分 护士评分 扫码 其他 昆山市花桥人民医院 住院服务评价表 病区： 尊敬的患者及家属朋友： 为持续改进住院服务水平，主动接受社会监督，请您对住院期间的医疗服务进行客观评价，并提出宝贵的改进意见和建议。 您的床位医生是 ，床位护士是 。 请您对以下评价内容打分，标准为：好100-90分，较好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。 1. 请您对床位医生的服务态度打分： 分 2. 请您对床位护士的服务态度打分： 分 3. 请您对医生的医患沟通工作（介绍病情、治疗方案、大致费用等）打 分： 分 4. 请您对护士的宣教工作（入院告知、饮食/用药/检查/手术指导等）打 分： 分 5. 您有问题呼叫医生时，医生及时响应处理情况打分： 分 6. 您有问题呼叫护士时，护士及时响应处理情况打分： 分 7. 请您对该病区的总体医疗服务质量打分： 分 8. 请您对该病区的总体护理服务质量打分： 分 9. 请您对该病区的环境、保洁等服务质量打分： 分 10. 您对住院检查（化验、超声、放射、CT、心电图）服务，如不满意请注明： 11. 请您对其他医生、护士的服务态度做评价（选填项，如填写请注明医生、护士的姓名或工号）： 12. 您对改善住院服务有何意见和建议（选填项）： 衷心感谢您的配合，祝愿您早日康复！ 昆山市花桥人民医院 出院患者电话随访调查表 病区：