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服务流程总结 一、接到订单 1、查看订单详情（包含：查看服务时间/地点/护理项目，预估路线及到达时间。） 2、电话联系顾客 随叫随到----需立即与顾客确认订单 预约美容----需在2小时之内与顾客确认订单 （ 确定：护理项目、时间、地点、人数、皮肤状况） 话术： ①（随叫随到）您好，我是河狸家美容师-XXX，刚接到您的订单——海洋补 水护理，我准备马上出发，地址是xx对吧？您是为自己预约的护理吗？您上次 护理的时间大概是在什么时候？最近会感觉皮肤比较干吗？…… OK！我预计xx时间到达，需要的话，也可以提前冲好澡，一会儿见！ ②（预约美容）您好，我是河狸家美容师-XX，您现在电话方便嘛？刚接到您的订单——水合柔肤护理对吗？地址是xx对吧？时间是XX对吗？你是为自己预约的护理吗？您上次护理的时间大概是在什么时候？最近会感觉皮肤比较干吗？OK，我会在护理当天我出发前再与您联系确认，您中途如果有变动请及时联系我，您的订单下方有我的联系电话，XX天见。 3、短信联系顾客 = 1 \# #,##0.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 1（电话未接通）您好，我是河狸家的美容师-XXX，刚刚在平台上收到您的预 约订单，我想跟您确认一下订单详情，您可能不方便又或者没听见、接听我的电话，请您看到信息后回个短信给我，我会尽快的电话您，谢谢！ = 2 \# #,##0.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 2（过早）如果顾客预约的护理时间在早上，出发前不要电话联系客人，避免影响客人休息，可发短信提醒。= 3 \# #,##0.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 3（过晚）如果美容师在晚上10点后接到客人订单，为了避免影响客人休息，不要直接给客人打电话，可以先短信沟通。 您好！我是河狸家的美容师XXX，刚才在平台接到您的订单，想跟您确认一下订单详情。但是现在时间比较早（或晚了），怕影响您的休息，您方便接电话的时候给我会一个信息，我会第一时间电话联系您。 特殊情况---- 如果一直没有联系到顾客。到了出发的时间，美容师依然按照原来的时间出发。 4、检查工具、物品 二、服务前 软件点（出发）路上留出充足的时间 提前10—15分钟到达， 提前10分钟与顾客电话联系 您好，我是河狸家美容师XXX，我现在已经到您家楼下了，请问我现在方便上去为您做服务吗？ 得到客人准许，准备上楼，软件点（到达） 敲门前把箱子的轮套套好，穿好美容服，准备新鞋套 轻敲三下门， 进门前，美容师自我介绍：您好，我就是河狸家美容师XXX，您是XX吗？您之前预约了河狸家上门美容服务，很高兴能为您服务。 得到顾客允许以后随客户进门，并随手把客户家门关好。穿好新鞋套，进屋后箱子提着走。 准备开始服务 确认操作地点 请问咱们在哪里做护理比较方便？ 您稍等一下，我准备一下产品和工具，大概需要10分钟 1准备工具时与客人沟通： = 1 \# #,##0.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 1铺床、整理工具前美容师需要用消毒纸巾清洁双手 话术：在准备护理用品前我会先用消毒湿巾清洁双手，您稍等。= 2 \# #,##0.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 2详细自我介绍——简单开场，展现专业度话术：您是我今天的第一个客人，很开心为您做护理，我在美容行业也经工作5年了，对各种皮肤护理都很了解，您有任何皮肤问题都可以告诉我，我来给您建议。 = 3 \# #,##0.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 3介绍今天的服务项目 话术：我会先为您做一个纯手工的皮肤测试。今天我们的护理一共XX分钟，包含：河狸家特色的欢迎仪式5分钟，背部按摩XX分钟，面部护理XX分钟。 = 4 \# #,##0.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 4介绍河狸家 话术：您知道我们为什么叫河狸家嘛？河狸是一种很可爱的小动物，自然界中的手艺人……现在我们有美容、美甲、美睫、造型的服务，都非常专业哦！而且价格也是合理价，是店里的五折。 = 5 \# #,##0.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 5关心客人皮肤情况 话术：①您平时经常做面部护理吗？ ②您之前在哪家美容院做护理呢？ ③您现在最想改善的皮肤问题有哪些呢？我们做面部护理时的手法都会根据您想改善的皮肤问题帮您量身定做。 = 4 \# #,##0.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 4您今天的护理时间充裕吗？（如果客人时间充裕，征得客人同意可做详细的皮肤测试；如果客人时间紧张，一些介绍的话术可以穿插在护理过程中，不浪费过多的时间） = 5 \# #,##0.xxxxxxxxxxxxxxxxx