excel高级运用跟数据分析解析 资料.pptVIP

Excel高级运用和数据分析 ——蒋晓君 我们平时经常使用的Excel函数有： SUM：求和函数 AVERAGE：平均值函数 COUNT：记数函数 MAX：求最大值函数 MIN：求最小值函数 另外，就是平时使用的四则运算 但这仅仅是Excel功能使用的冰山一角，Excel软件可实现的功能要比这强大很多，只是我们没有去学习和运用它。 面对一个完全陌生的Excel函数时，我们应处于一个平和的心态。 面对一个完全陌生的Excel函数时，我们应知道在哪可以得到帮助，如下图： 仔细阅读函数下方的注解，我们可轻而易举的了解每个函数的用途，如下图： 函数格式:函数由四部分组成,(第一、建立连接的单元格；第二、数据表范围;第三、在数据表中需要查找引用的数据列号;第四、顺序判断语句false,若使用中数据按数字大小或按字母排列时可不加false ) 我们先在同一Excel文件中建立一个家庭住址表，姓名栏按顺序排列，如下图： 函数格式:函数由三部分组成,(第一、数据表范围；第二、连接表范围;第三、取值范围，及要将哪一部分数据求和 ) 我们先在同一Excel文件中建立一个班组目录表，如下图： 当我们遇到复合函数时，我们会被长串的公式给吓倒，从而影响我们的使用。如何有效的解读函数，特别是较长的复合函数？ 步骤如下： 1、先确定函数所属的层次，如：=SUM[A5，SUM（A1，A3）]+SUM（B1，B3）。根据运算规则，我们知道第一步先操作SUM（A1，A3），第二步操作SUM[A5，SUM（A1，A3）]和SUM（B1，B3），根据操作的顺序来确定每一层次． 2、在确认层次后，根据操作步骤的顺序，一步步进行操作，如： =SUM[A5，SUM（A1，A3）]+SUM（B1，B3），先操作SUM（A1，A3）． 举例：如下图，这是我们考核信息表中的一部分截图。 实际上班工时一栏中的公式为：= F2+IF(G2=0,0,G2)-M2-N2-H2-SUMIF(其他假!B:B,现场考核汇总表!A:A,其他假!E:E)+SUMIF(上班工时表明细!A:A,现场考核汇总表!A:A,上班工时表明细!G:G)，我们只需先划分层次，后按操作的顺序一步步操作即可。 Excel软件除了强大的函数功能外，还有对数据进行显形化的图表制作功能，如下图： 举例：以柱形图为例，操作步骤如下 以上几个步骤就是Excel图表的制作过程，这其中还有很多的细微操作都未在课程中讲解，各位可以在平时使用时多加尝试。 数据的概念 数据分析的概念 呼叫中心数据分析技术 数据分析在呼叫中心运营中的运用 数据不仅仅是指数值型的，也可以是非数值型的。比如指标的表现形态既可以是数值型的，也可以是非数值型，即文字型的。 按时间状况分类 依据测量尺度来分类 定类数据 定序数据 定距数据 定比数据 离散数据和连续数据 思考：某天或某一个月的呼入量，我们是怎么分类的呢？ 好的报表的要求 格式上 内容上 数据源上 报表与报告的区别 思考： 梦网短信退订，1000人次； 随意行业务咨询，比上月增长了26%； 客户代表平均每小时接听电话数量，第一名比最后一名多4.3个电话。 设定业务目标 确定KPI KPI追踪分析 分解KPI 制定行动计划 数据预处理 横纵向比较法 均值和离差分析法 趋势分析法 周期分析法 相关分析法 原因和影响分析法 帕雷托分析 六西格玛问题解决模式 SPC过程控制 数据收集 数据甄别 数据审核 数据排序 横向比较法 纵向比较法 案例分析： 话务量的正态分布 找问题（Select a problem and describe it clearly） 研究现时生产方法（Study the Present System） 找出各种原因（Identify Possible causes） 计划及制定解决方法（Plan and implement a solution） 检查效果（(Evaluate effects) 把有效方法制度法（Standardize any effective solutions） 检讨成效并发展新目标（Reflect on process and develop future plans） 当以上问题解决后，总结其成效，并制定解决其它问题的方案。 运营效率监控与改进 为什么进行监控？ 监控什么？ 从哪里拿数据？ 怎么样分析？ 业务指标分析 投诉分析 业务咨询分析 业务受理分析 案例讨论 数据分析方法 例如:12580的接入话务量报表和人工子业务话务量之间的关系 数据预处理 案例：选石头 思考：1、拒绝挑石头；2、指出两块石头都是黑色的；3、选一块石头，然后牺