客房部三级查房规定..docVIP

客房部三级查房规定 为了向客人提供合格的客房产品，为客人提供一个舒适安静的休息环境，确保服务质量特作此规定。 客房部建立三级查房规定。领班全面检查、主管层层抽查、经理重点抽查的三级查房规定。 服务员自查 服务员在整理客房完毕，应对客房设施的完好、环境的清洁、物 品的布置作自我检查，确保达标。 （二） 领班全面检查 领班要对自己负责楼层的客房原则上进行检查，对个客房、空房和贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查，确保达标。 （三）主管层层抽查 主管每天保证抽查所负责的楼层20%的客房，要求仔细检查所有的贵宾房并抽查住客房。主管通过查房，为调整和改进管理，实施员工培训和计划人事调动提供有价值的信息。 （四）经理重点检查 经理每天重点抽查5%的客房，要求必须仔细检查有的贵宾房。通过查房，可以与员工进行沟通，并与客人取得联系，听取意见，对改善管理和服务提供依据。 （五）每天客房大清洁时客房部主管、经理要对克服所有设施、设备进行认真检查，按项目填表，并提出维修、改造计划。 第三条 查房项目分类 在查房时，将检查内容科学的分类，有程序规范地检查。一般可分为：客人日常用品、房间卫生、床和窗帘、吸尘情况、卫生间、房间电器、房间设备设施、服务指南资料等。 第四条 查房程序与标准细则 （一） 检查房间时，应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每个角落，发现问题有记录，及时报修解决，防止耽搁和疏漏。 （二） 检查客人日常用品 1、查文具夹内的文具是否配齐并合标准。 2、 查洗衣袋、洗衣单及衣刷、鞋刷是否配齐并合标准。 3、 查烟缸、火柴、茶杯、茶叶、暖水瓶是否配齐、放置到位并合标准。 4、 查小酒吧是否配齐、清洁无异味、温度调至合理位置。 5、 查床头柜上的电话指南、便签、圆珠笔是否备齐并摆好。 6、查看衣架是否按规定数量及位置摆好。 （三） 检查房间卫生 按顺时针方向，用手触摸房间所有家具、电器设备、窗户、挂画、踢脚线、空调排风口 、房门、墙面、天花板、护墙板等，检查是否有灰尘、有污迹、有破损。 （四） 检查床和窗帘 1、查床上用品是否铺的平整、有棱角，床单和毛毯的中线是否合一，枕头口相背对放置。 2、 查看床单、床罩是否干净、无破损。 3、查看床及床轮是否完好。 4、查看窗帘是否清洁，拉动是否正常。 （五）检查吸尘 1、 俯视地毯，查是否有明显的垃圾和斑迹。 2、 卧在地面上，头朝阳光处，用手拍打地毯，查看是否有风尘扬起。 3、拉出床，查看床下是否有无垃圾和灰尘。 4、 重点查沿踢脚线四周地毯处，是否吸过尘。 （六） 检查卫生间 1、查客人洗浴用品是否补齐，且按规定位置放置。 2、查看云台、洗手盆、抽水马桶箱盖、墙壁和浴缸是否光亮、无水印迹。 3、查看抽水马桶内外是否清洁，并用小纸团抛入马桶内，检验水流是否流畅。 4、蹲下查看地面是否有污渍、有毛发、四个角落是否有积灰。 5、查看顶部及排风口是否有灰尘。 6、查看浴帘是否清洁、无污渍，晒衣绳使用自如，浴缸侧把手是否松动。 7、查看浴室内棉织品是否干净，无破损。 8、查看各种镀铬件是否干净，明亮。 9、查看抽风机运转是否良好，无噪音，卫生间内是否有异味。 10、查个出水口是否工作正常，出水量是否调节适量。 （七） 检查客房电器 1、检查客房电源插头、插座和电线是否有问题。 2、检查客房照明设备是否完好，灯伞放置是否标准。 3、检查电视、电话、音响家用电器是否正常。 4、检查门铃、‘请勿打扰’指示灯是否正常。 5、检查空调运转是否正常。 （八） 检查房间设备设施 1、查房门锁、窥镜、把手是否完好。 2、查房间硬家具是否整齐，无划伤痕迹。 3、查房间软家具是否无破损，无污迹。 4、查家具的把手、抽屉是否完好无损，使用正常。 （九） 检查服务指南及其他资料 1、查饭店提供的服务指南及其他服务资料是否完整、规范、无破损、无差误。 2、查电视收看指南与电视实际情况是否相符。 3、查看各种资料摆放是否正确规范。 第五条 查房过程必须按饭店规定的操作程序，服务标准，一丝不苟地负责任检查，查房的结果，每天记录，并在部门会议上汇报。根据有关规定，对员工的工作情况进行奖惩。 （六）本规定适用于客房部楼层服务 客房部奖励与惩罚管理规定 第一条 为严格客房服务管理，激励员工服务热情，根据饭店奖惩制度特制定本管理规定。 第二条 客房部奖励办法 凡被评为各级先进集体，优秀员工者、按饭店规定给予奖励。 凡参加各级劳动竞赛获得集体奖和个人奖项者，按饭店规定给予奖励。 凡全年在服务岗位无违纪现象，无差错，无过失行为；工作表现突出，做出实绩的优秀员工，发奖金并记入荣誉档案。 凡提出各种各种合理化建