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开发高端物业资源重在满足业主需求——以兰亭坊项目为例分析 西安隆重召开企业篇 开发高端物业资源重在满足业主需求 一文/孙丽君 _i端物业是指智能化程度高,技术创新,性能超 同群,配套齐全,服务上乘且投资回报率比较高的 物业项目.这类项目概括起来,就是”品质高”,”服务 高”,”理念新”,”配套全”,”回报高”.此类项目,业 主消费能力一般较强,如果物业服务企业能有效开发 业主资源,积极探索经营与服务管理的并轨点,可实现 服务管理和经营收益双赢.西安天地源物业在管理高 端项目一一兰亭坊的过程中,积累了一些这方面的经 验,在此与同行分享. 服务高端物业,主动挖掘业户需求 高端的硬件资源,高尚的物质生活元素必将带来 高端的居住群体,而高端的群体必将对服务方式需求 或者服务本身提出更高标准的需求.经过对兰亭坊业 户群体的细分,业主身份多为企业经理,高级白领,私 营业主及各类高级专业人才等,社区中文化层次高,收 入高,消费水平高的人群占了小区总居住人数的70%以 上.由于业主具有较高的社会地位,经济地位和文化层 次,所以有着相对称的多样化,个性化,高标准的服务 需求.根据对业主需求的调查分析,我们将业主需求细 分为四个层面:一是高质量的基础服务,如收费合理, 服务质量稳定,维修及时,高效率服务等;二是便利生 活的服务需求,如家政,超市,餐饮等;三是文化教育 服务需求,如康体健身,节日庆典,幼儿入托,文化信息 等:四是投资咨询服务需求,如房屋租赁,二手房买卖, 金融保险产品引入等. 面对高端物业业主各个层面的需求,天地源物业 深刻意识到应当摒弃传统的物业管理思维定势,由被 动的点线服务向主动全程的立体服务转型.在业主细 一一 以兰亭坊项目为例分析 分需求的把握中,只有采用相对应的服务方式才会有 更大的发展空间,才能满足业主的服务需求,从而获 得较高的客户满意度.经过探索实践,天地源物业在 兰亭坊项目前期交房服务,装修服务以及合约范围内 的设备设施维修保养,客服接待,环境秩序维护的高 质量服务基础上做足功课,公司高度重视前期介入管 理,提前半年介入,在工程施工时便进驻现场,弥补正 常接管后可能产生的服务管理盲区,也更好地理解高 端物业开发的理念,并将地产文化予以传承,高端物业 的服务管理更应注重于此. 一 方面,在施工中代表开发单位和业主监督工程质 量,同时也先行了解项目的设施,设备情况,以便于日后 对设备的维护和保养;还有更重要的是借鉴以往管理的 经验和教训,结合小区业主的实际生活需求,在施工过 程中提出合理化改进建议,减少日后为此产生的成本增 加和安全隐患.例如飘窗漏水,在建时期每逢雨季或大 雨当天物业管理公司就组织人员入户查验;在户内地敷 热施工时,物业管理公司也是步步跟进,始终把业主的 利益放在物业服务第一位,替业主把好质量关,也将开 发商的风险尽量减低.同时收集工程,设计,销售及业 主咨询,建议等各方面的记录,为日后的其它项目接管 积累宝贵的经验. 在楼盘销售过程中,公司就向驻场销售部提供专业 的保洁,安保服务,从人员迎来送往的微笑服务到门岗 立岗,卫生各个服务细节让业主体验到细心服务,从业 主选房,购房之初就开始了解业主的生活习惯,行为方 式,服务需求,积累客户信息,分析客户群,深入了解业 主的特点和服务需求,以期为业主提供更为精准,贴心 的服务. 在物业服务中,根据业主的实际需求,为业主提供 休闲娱乐,信息交流,健身活动,培训讲座及开展丰富 多彩的社区文化活动等,让住户入住小区,感到舒心, 快乐.同时,根据业主的需求不 断探索新的服务项目,如:在枫林 绿洲等小区已经形成的一年一度 的”中秋晚会”,”元宵游艺会”, “欢乐圣诞”等社区活动,夏季纳 凉烧烤活动,在便利服务上尝试 弓I入便利早市入社区服务,特色旅 游,中国传统文化学习培训等特色 项目,丰富和满足业主的休闲,娱 乐生活,为业户提供高质量的文化 服务,同时企业也可获得一定的经 济收益. 另外,天地源物业还依托天 地源不动产公司,开展代客出租房 屋,二手房买卖的专业服务.在提 供服务的过程中,进一步拓展个性 化的特约服务,如应业主需要,可 以为业主提供保洁等家政服务及 车位租赁,洗车,送水,代缴各类 费用等服务. 整合社会资源,拓展延伸?l生 服务,创造潜在边际效益 由于物业管理具有对物的管 理和对人的服务的双重特性,在 服务过程中可以利用的有形和无 形资源也很丰富.如管理项目区域 可利用的停车场地,广告位,供应 商,客户信息,企业品牌,社区文 化以及社会商家,行业服务平台等 都是宝贵的资源,如何将这些资 源加以合理,有效地开发利用,拓 展延伸增值服务,为业主和企业 创造潜在的边际效益,也是天地 源物业在高端物业服务中比较特 别关注的问题. 实践中,天地源物业比较重 视利