客房的培训计划内容.docx

客房培训计划内容 　　客房部培训计划　　1、酒店组织架构、人事架构、基本酒店礼貌用语。　　2、酒店客房类型、数量、各房型特点以及房间设施设备、摆放物品名称。　　3、《酒店入职员工培训资料》中“行政管理”及“行为规范——考勤考绩”。　　4、《酒店入职员工培训资料》中“行为规范——工作规范”、酒店各岗位联系电话号码。　　5、仪容仪表　　6、酒店礼节礼貌、服务态度。　　7、酒店基本的服务语言规范、工作效率标准、基本的职业道德、服务纪律要求。　　8、客房部楼层对客服务员工作职责及工作流程。　　9、楼层清扫员工作职责及工作流程。　　10、客房中心工作职责及工作流程。(转载于:写论文网:客房培训计划内容)　　11、客房部领班工作职丙及工作流程。　　12、客房部内勤工作职责及工作流程。　　13、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——迎送服务工作标准、走房检查程序、客房小酒吧。　　14、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——房间清扫卫生质量标准与清扫原则。　　15、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——住客房的清洁标准与流程、空房清扫标准与流程。　　16、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——维修房的清扫标准、房间小整理服务标准与流程。　　17、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——杯具洗涤、消毒工作标准及程序、加床服务标准与流程。　　18、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——洗衣服务标准与流程、叫醒服务工作标准与流程。　　19、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——夜床服务工作标准与流程、走客房的查房标准与程序。　　20、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——设备维修的处理程序、小酒吧饮料食　　品的管理程序。　　21、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——擦鞋服务程序、异常房的处理程序、钥匙、卡的管理制度。　　22、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——意外损坏宾客物品的处理程序、客房部遗留物品处理程序。　　23、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——客人物品遗失处理程序、客房部布草使用及管理规定。　　24、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——客房部VIP接待程序。　　25、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——处理客人投诉程序。　　26、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——火警电话的处理、客人突然得了急病的处理程序、醉酒客人的服务处理程序。　　客房部　　客房服务员培训计划　　1、　　培训目标　　1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。　　1．2理论知识培训目标　　依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。　　1．3操作技能培训目标　　依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。　　2、　　2．1理论知识要求　　2．1．1职业道德2．1．2基础知识2．1．3迎客准备知识　　教学要求　　2．1．4应接知识、2．1．5对客知识2．1．6送客知识．2操作技能要求　　2．2．1迎客准备2．2．2应接服务2．2．3对客服务2．2．4送客服务　　3．教学计划安排总课时数：70课时理论知识授课：16课时理论知识复习：7课时操作技能授课：12课时操作技能练习：30课时机动课时：5课时　　2　　初级客房服务员培训大纲　　1、课程任务和说明　　通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。　　在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。　　2、课时分配课时分配表　　3．理论知识部分教学要求及内容　　3．1　　职业道德　　3．1．1教学要求　　通过培训，使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则基本内容，具备从事饭店、宾馆、酒店行业工作的基本素质。3．1．2教学内容职业道德饭店职业道德职业守则　　3．2基础知识3．2．1教学要求　　通过培训，使培训对象掌握客房服务的基本概念，了解客房