物流KPI考核.docxVIP

第 PAGE 1 页 共6页 *（***） 共享线下库存配送承运商KPI考核方案 一、考核目的和考核对象 考核目的：倡导“以顾客为中心”的服务理念，提高配送服务质量，提升客户体验。 考核对象：共享线下库存配送承运商（注：新引入公司在合作的前两个月只考核数据不进行KPI的综合处罚，从第三个月开始进行全面考核处罚。但执行其他指标考核） 二、配送承运商考核指标， 配送成功率97%，权重25% 考核依据及数据来源：以系统数据为准，统计当期妥投的订单数量 考核办法：配送成功率=当期妥投订单/当期接货订单量 得分： 标准 得分 成功率≥98% 100 98%＞成功率≥97% 95 97%＞成功率≥96% 90 96%＞成功率≥95% 75 95%＞成功率≥93% 60 成功率＜93% 0 配送延迟投诉率0.25%，权重25% 考核依据及数据来源：以呼叫中心外发工单为基础，统计考核周期内经物流中心认定的属承运商责任的客诉数据（恶意投诉及查询不包括在内） 考核办法：配送延迟投诉率=客诉量/当期接货单量 得分： 标准 得分 投诉率≤0.08% 100 0.15%≥投诉率＞0.08% 95 0.25%≥投诉率＞0.15% 90 0.3%≥投诉率＞0.25% 75 0.4%≥投诉率＞0.3% 60 投诉率＞0.4% 0 配送服务投诉率0.1%，权重30% 考核依据及数据来源：以呼叫中心外发工单为基础，统计考核周期内经物流中心认定的属承运商责任的客诉数据（恶意投诉及查询不包括在内） 考核办法：配送服务投诉率=客诉量/当期接货单量 得分： 标准 得分 投诉率≤0.05% 100 0.07%≥投诉率＞0.05% 95 0.1%≥投诉率＞0.07% 90 0.15%≥投诉率＞0.1% 75 0.25%≥投诉率＞0.15% 60 投诉率＞0.25% 0 配送及时率（当日达、次日达）90%，权重20% 考核依据以及数据来源：根据合同签订的配送时限，以系统数据为准，统计在配送时限内完成妥投的订单数量 考核办法：及时率=配送系统中显示（配送时效成功的订单数+时效内客户拒收订单数）/发货单数 得分： 标准 得分 及时率≥95% 100 95%＞及时率≥92% 95 92%＞及时率≥90% 90 90%＞及时率≥88% 75 88%＞及时率≥85% 60 及时率＜85% 0 综合得分=配送成功率*25%+配送延迟投诉率*25%+服务投诉率*30%+配送及时率*20% 实行周通报、月考核，对于连续两个月得分低于70的承运商，责令承运商在2周内进行整改，必须达到国美要求的标准，整改不达标的将暂停合作。对于累计三个月得分低于60的承运商，有权停止与该公司的配送业务合作。 四、处罚规定 单项处罚规定 项目 考核内容 处罚 一般客诉 取件超时、返库超时引起的客诉 100元/单 顾客下单选择要求刷POS，承运商送货时不提供POS引起的客诉 配送超时引起的客诉 50元/单 未联系本人签收引起的客诉 信息维护错误、不及时引起的客诉 承诺未兑现引起的客诉（未按照顾客约定时间送达） 取件不完整引起的客诉 商品错漏送引起的客诉 送货未到门、未上楼引起的客诉 商品丢失、破损引起的客诉 重大客诉 可支持开箱验货或符合公司验货标准而未给予协助验货引起客诉 200元/单 强制客户签收引起的客诉 要求客户到站自提商品引起的客诉 以服务质量、收费问题威胁顾客 配送员私自多收配送费 违规套现、私拿顾客财物 虚假反馈信息以及引起的客诉 500元/单 殴打、骚扰、报复、谩骂、讥讽顾客，给顾客造成财产或者人身损伤，导致顾客报警等引起的客诉 总裁信箱、总裁微博等严重客诉 媒体、315客诉、法院起诉、网络大范围传播类客诉 3000元/单 信息处罚 信息反馈错误的订单 10元/单 退货前未发退货申请 50元/次 延迟反馈（如系统反馈延迟、国美查询邮件反馈延迟、电话回复延迟等） 50元/批次 配送公司网址、站点联系电话、客服电话、配送员姓名、配送员联系电话必须真实有效，不能出现虚假信息及怪异的文字描述（如123、XXXXX等） 基础信息维护中的填写错误或IP地址等信息未及时更新的 50元/项 账龄处罚 同城：账龄超出配送时效4天的订单 同城：账龄超出逆向7天 50元/单 非同城：账龄超出配送时效正向10天 非同城：账龄超出逆向15天的订单 销售价赔偿 拒收处罚 由于承运商原因导致客户拒收 200元/单及相应运费 破损处罚 3C类：外包装破损，内件完好 销售价5%，最高赔偿额不超过200元 百货小家电类：商品包装有破损、商品本身有划痕（不影响商品正常使用） 销售价5%，最高赔偿额不超过100元 3C或百货小家电类：商品或附件丢失、破损、商品有触点影响销售 销