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医患沟通之服务技巧 案例分析 患者，男性，68岁，汉族，丧偶独居，退休工人，家庭经济状况一般。 患者双眼均患有老年性白内障，左眼视力0.2，右眼视力0.3，经常规检查后收住入院，欲行白内障摘除术。在术前各项检查和手术中，各位医生与患者均未再次确认手术眼别，而将右眼进行了白内障摘除手术，并植入了人工晶体，手术顺利，术后视力有所提高。但术后患者却提出原本希望治疗的是左眼，而手术眼术后视力与术前比较无明显提高，因此，患者及其家属提出异议。 案例分析 1、患者的心理状态和表现分析 老人独居多年，性格比较内向，平时寡言少语，手术眼与本人希望的有差异，而且视力不如想象中理想，因此产生焦虑，继而对医生产生不信任、不满意。术前医生未与患者再次确认眼别，手术虽然顺利，但患者及家属仍然认为接受手术的眼睛术前还能看得见，不需要治疗，手术是白做的“医生开错了眼睛”，因此一度情绪比较激动，认定是“医疗事故”，医疗费应由医方承担。 2、沟通过程与成效 针对这一情况，医生与患者及家属进行了耐心细致的沟通，说明患者双眼均明确诊断为“老年性白内障”，根据现代眼科学理论：白内障摘除手术并不一定要等到白内障成熟后才进行，只要有利于提高生活质量，且没有手术禁忌症，都可以进行手术治疗，因此该患者双眼均有手术指征。医方进一步表示愿意给予患者另眼也进行白内障手术治疗，患者表示同意。数天后，手术圆满成功，术后视力有明显提高，患者较满意。此时，医生再以沟通不够向患者表示歉意，患者表示理解，从而纠纷得以平息。 案例分析 综述，此案例给予我们深刻的教训，医者应当时刻牢记我们面对的不仅是患者的疾病，更是活生生的病人，在医患关系中，医方更多地处于主动地位，更有义务针对不同年龄、不同性格的患者给予关心和疏导。特别是在接受手术或特殊的检查之前，主刀或主管医生有必要与患者进行必要的交流，向患者介绍相关的医学常识、注意事项，关心患者的意愿和情绪，解除患者内心的恐惧、疑虑，这样不仅能建立良好的医患关系，更重要的是让患者配合医方接受必要的检查和治疗，并能避免不必要的医疗纠纷。 在该病例的处理中，如果术前医师的工作再细致些，多听取一些患者的想法，多了解一些患者的意愿，以上的纠纷完全可以避免。当然，此案例的补救措施是卓有成效的。关键点在于沟通后患者同意接受另眼手术。这使得矛盾有所转化，从“开错了眼睛”转变为双眼手术先后顺序上的意见不同。这显然是两个层面上的问题，前者可能是医疗事故，后者仅是沟通问题。这样，使医方处于一个较为有利的地位，也为矛盾的最终解决铺平了道路。但是值得注意的是因眼别搞错造成的事故不在偶然，眼科医生在实施检查、操作时必须牢记反复查对，以免造成不良后果。 医患沟通基本方法 言语沟通 非言语沟通 书面沟通 医患沟通的基本方法 言语沟通：是信息交流的一个重要方式，主要是指以口头语言交往方式即交谈或称晤谈，交谈前准确地表达和传递信息，是医患间最主要的交往方式，医生询问病情，了解病变，进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来实现的。 言语沟通的原则：尊重患者、 有针对性、 及时反馈。 言语沟通的技巧：倾听、接受、 肯定、澄清、 善于提问、 重构、代述 、 鼓励、对焦。 医患沟通的基本方法——言语沟通 言语沟通过程应做到清晰、认真倾听、鼓励表扬、表示感激、反应与重复。 具体表述为：与患者交谈时，语言要简明清晰，使用对方能理解的词汇；耐心倾听患者的叙述，并仔细观察分析患者的语言和表情深处的意见；在交流中恰当运用表扬与鼓励的技巧，以有效地帮助患者认识问题，并提出解决问题的方法；语言要文明，交谈开始要向患者问好，交谈后要感谢患者合作；用语言及非语言表达方式对患者的感受进行反应，适当重复患者的话语表示对他们的问题已经领会清楚了；在交流中不断获取患者的反馈信息要求患者重复重点内容，以确保他们已经理解了。 非言语沟通：人际交往多数是在非语词形式上发生的。心 理学把非语词交往分成四个系统： 视、动觉—系统（面部表情、手势、身体运动）； 超语词—额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭笑）； 时空维度（准时、迟到、朝向与距离）； 视觉交往（目光接触）：非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。 医患沟通的基本方法——非言语沟通 入院须知、医院简介、就医指南 专科介绍、技术介绍、医师介绍 医院规章制度、医保制度 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识 价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、