宾馆服务员的培训计划.docxVIP

宾馆服务员培训计划 　　一、培训目标　　提高酒店员工的素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保证企业长期发展。　　二、培训时间总课时：396理论课：238技能操作：158三、教学计划表理论知识内容　　四、教材使用　　一、说明　　本大纲是根据《中华人民共和国职业技能标准》和《酒店服务员国家职业标准》要求，并结合失业人员和农村劳动力的实际情况进行编写。二、教学要求　　1、了解酒店的企业文化知识2、掌握酒店接待服务规范要求3、学会使用酒店服务的基本礼节4、树立安全意识，掌握基本防范措施5、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务6、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答7、明确酒店服务员岗位职责和素质要求三、专业课程设置及内容　　一、职业道德：职业道德的内容、原则、培养途径等。二、企业文化1、企业文化的作用2、企业文化及其影响力、提高员工素质、保证企业生存、推动企业发展三、仪容、仪表、仪态　　、仪容美、仪表美、仪态美的重要性、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准、仪容仪表仪态的总体要求1、表情：也是一种语言2、手势的表现力3、你该如何站立4、坐：也是一门艺术5、行走并不简单6、蹲姿：不可忽视的细节　　7、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一　　四、服务质量和服务意识　　1、服务质量、衡量酒店服务质量的标准　　、优质服务的具体表现　　、学会怎样读懂客人的身体语言、学会怎样让性急顾客更满意、做好瞬间服务　　2、服务意识　　、优质服务意识、全员服务意识、宾客至上意识　　五、服务的语言规范　　1、服务人员语言礼仪的要求、形式上的要求、程序上的要求2、怎样用好礼貌用语　　、熟练掌握服务过程中的礼貌用语。、使用礼貌用语的规范语调、使用礼貌用语的具体要求、服务语言“八戒”3、怎样做好礼貌服务　　、面带微笑，站立服务，主动问好、保持1米距离，使用礼貌用语、时刻关注，用心倾听、圆满答复，迅速明确　　、态度和蔼，善于致歉，善于致谢、学会特殊事情特殊办理，及时与上级联系　　六、酒店常用英语　　掌握餐厅服务所需英语知识，能够熟练与客人进行业务与生活对话。1．掌握《饭店情景英语》的内容。2．掌握酒店常用英语100句。　　酒店服务员培训方案　　一、培训目的　　通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初、中级酒店服务员专业的理论知识，并熟练掌握酒店服务员的操作技能，达到独立上岗的水平。　　二、培训方式　　培训方式采取常规理论教学与技能训练两种方式。　　三、培训时间　　1、培训为期3个月，其中理论教学238课时，实践技能训练158课时。2、每一次的培训应采取集训的方式较易收效。3、集训时间不要与工作时间冲突四、培训内容1、职业道德　　2、企业文化酒店背景知识及发展规划3、仪容美、仪表美、仪态美的重要性4、服务质量和服务意识　　5、服务的语言规范　　6、常用英语　　7、餐饮部专业知识培训8、客房部专业知识培训　　五、培训准备　　1、事先做充分的训练事务准备。2、事先做好训练工具、材料设备的准备　　3、事先将部分培训有关事宜通知每一位受训的人员。　　客房服务员培训内容　　一、培训目标　　通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。　　二、培训要求　　(一)专业理论　　1、客房产品概述　　2、客房清洁服务　　3、客房服务礼节　　4、客房安全礼节　　5、旅游地理(东胜地区)　　(二)专业技能　　1、服务仪态训练　　2、客房清洁操作　　三、培训要求与内容：　　第一章客房产品概述　　培训要求：　　1、能描述客房的种类及其设备用品配备　　2、了解客房部的基本任务　　3、明确客房服务员岗位职责和素质要求　　培训内容：　　一、客房种类及其特征　　1、客房的各种类型与功能　　2、设施设备的配备　　3、客房用品的品种、数量与布置　　二、客房部的组织机构及其任务　　1、客房部的组织机构与岗位设置　　2、客房部的基本任务　　三、客房服务员岗位职责和素质要求　　1、客房服务员岗位职责　　2、客房服务员素质要求　　第二章客房清洁服务　　培训要求：　　1、掌握客房日常清洁的规范要求　　2、掌握楼层计划清洁的实施要求　　3、清洁用品的使用与保养知识　　培训内容：　　一、客房清洁　　1、清洁工作的一般原则　　2、客房清洁的操作程序与质量要求　　3、客房清洁的注意事项　　二、计划清洁　　1、计划清洁的概念　　2、计划清洁的项目与操作要求　　三、清洁用具　　1、清洁剂的种类与功能　　2、清洁工具