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第四章  第三节 语言沟通礼仪 语言沟通 沟通：挖沟使两水相通 说 听 ↓ ↓ 说什么——内容 学会倾听 怎样说——方式 交谈是建立良好人际关系的重要途径 所谓交谈，指的是两个或者两个以上的人所进行的对话。 交谈是人们交流思想、传递信息、开展工作、建立友谊、增进了解的一种形式。它可以反映一个人的知识、阅历、教养以及综合的应变能力。 哈佛大学校长伊立特 ：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。” 一、有效选择话题 （一）忌谈的话题 在交谈沟通过程中，人们经常犯的错误是自我为中心，畅所欲言。 传播学上“富兰克林法则” “当你和外人打交道时，请你牢记：畅所欲言永远有限制条件。在非原则问题上，不要否定别人。否定即伤害。” 一、有效选择话题 （一）忌谈的话题 1、倾向性错误的话题 不非议祖国、党和政府、现存的社会规范。 2、个人隐私问题 五不问：收入、年龄、婚姻、健康、个人经历 3、国家、行业、单位机密 4、非议领导、同行、同事 5、格调不高、低级趣味的话题 一、有效选择话题 （二）适合选择的话题 1、双方拟定的话题 2、格调高雅的话题 3、轻松愉快的话题 4、对方感兴趣、擅长的话题 5、流行、时尚的话题 一、有效选择话题 说与不说的“修养” “可与言而不与之言，失人； 不可与言而与之言，失言。 知者不失人，亦不失言。” 《论语·卫灵公》 一、有效选择话题 （三）职场说什么？ 汇报工作说结果 请示工作说方案 总结工作说流程 布置工作说标准 回忆工作说感受 关心下级问过程 接受工作问职责 批评帮助讲事实 看到成绩要表扬 欣赏鼓励夸人品 二、讲究语言沟通艺术 （一）语言要准确 1、发音准确 2、音量适中 3、语速适度 4、语气谦和 5、内容简洁 6、少用方言土语 7、慎用外语和网络语言 二、讲究语言沟通艺术 （二） 语言要幽默 幽默是轻松地开玩笑或善意地逗乐，可以化解尴尬局面，可以活跃交谈气氛，可以驱除交谈中的疲劳感，使人感到轻松愉快，使沟通的效果更趋完美。 幽默是生活中的调味品而非食物。是一种语言艺术和技巧，多一分便成为油滑，少一分则成为做作。 要注意对象、场合等，对长辈、女性和初次相识的人，运用幽默时一定要慎重，以免幽默过度，被误解为“无礼”。 二、讲究语言沟通艺术(三) 语言要有礼貌 —“四有四避”礼貌法 1.“四有” ①有分寸 ②有礼节 ③有教养 ④有学识 2.“四避” ① 避隐私 ② 避浅薄 ③ 避粗鄙 ④ 避忌讳 二、讲究语言沟通艺术 语言要有礼貌 “五句十字”礼貌语 （1）您好 —— 问候语 （2）请 —— 请求语 （3）谢谢 —— 致谢语 （4）对不起—— 道歉语 （5）再见 —— 道别语 二、讲究语言沟通艺术 （四） 职场沟通技巧 1.下对上沟通技巧 除非上司想听，否则不要讲。 若是意见相同，要热烈反应。 意见略有差异，要先表赞同。 持有相反意见，勿当场顶撞。 想要有些补充，要用引伸式。 如有他人在场，宜仔细顾虑。 ——给别人面子，给自己机会 二、讲究语言沟通艺术 （四） 职场沟通技巧 2.平行沟通技巧 彼此尊重，从自己先做起。 易地而处，站在彼的立场。 平等互惠，不让对方吃亏。 了解情况，选用合适方式。 依据情报，把握适当时机。 如有误会，诚心化解障碍。 二、讲究语言沟通艺术 （四） 职场沟通技巧 3.上对下沟通技巧 多说小话，少说大话。 不急着说，先听听看。 不说长短，免伤和气。 部属有错，私下规劝。 态度和蔼，预期亲切。 广开言路，接纳意见。 二、讲究语言沟通艺术 （四）职场沟通技巧 4.沟通注意事项 （1）有话好好说，不把交谈当成辩论 （2）有话当面说，不要传播小道消息 （3）说话要低调，不要当众炫耀自己 （4）说话讲分寸，不对别人信口开河 （5）说话要算数，不要做行动的矮子 三、学会倾听 能言善辩≠善于交谈 善于交谈除了“会说”外，还要“会听”。 名言：“善言，能赢得听众； 善听，才会赢得朋友。” “上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少语。”——苏格拉底 宁学雄鸡