网店客服复习题.docxVIP

复习题 一、选择题。 1、客服工作内容中需要接待顾客，每天是通过（ ）聊天工具与顾客进行线上沟通？ A、QQ B、微信 C、千牛 D、电话 2、网店中唯一一个直接与顾客产生交互的岗位是（ ） A、客服 B、美工 C、仓储 D、快递 3、下列哪项不是客服心态中必须具备的（ ）？ A、高度的责任感 B、很强的上进心 C、团队协作精神 D、争当第一 4、客服需要具备一定的打字速度，一般情况下要求初级客服每分种输入（ ）个汉字左右？ A、80 B、120 C、90 D、150 5、在淘宝规则中，对泄露他人信息的，每次扣上6分，情节严重的，每次扣（ ）分？ A、12 B、48 C、20 D、24 6、在使用千牛软件时需要我们合理设置字体、字号以及颜色，我们最好使用的字体颜色为（ ）？ A、绿色 B、蓝色 C、红色 D、紫色 7、在与顾客聊天交流过程中，使用震屏的目的是（ ）？ A、好玩 B、抖去灰尘 C、提醒自己 D、提醒对方注意 8、在线客服人员接待顾客时的第一个工作流程是（ ）？ A、迎接问好 B、产品推荐 C、疑问解答 D、促成订单 9、在网络购物中，在线客服人员只能通过（ ）来解答顾客的疑问？ A、视频 B、文字表达 C、电话 D、Email 10、根据推荐方式不同，下列哪种不属于在线客服的推荐类型（ ）？ A、忽略推荐 B、盲目推荐 C、善于推荐 D、一直推荐 二、判断题 1、千牛是客服人员使用的最重要的工具。（ ） 2、千牛有电脑版、手机版、平板版和电话版4种版本。（ ） 3、手机版千牛与电脑版千牛的主要功能是完全不同的。（ ） 4、电脑版千牛工作台由三个部分组成：桌面工具条、接待中心和插件首页。（ ） 5、顾客在网上购买商品时和平时在实体店一样可以接触到产品本身。（ ） 6、在售前接待过程中，无论哪个环节在线客服都应该做到热情接待、有效沟通、合理解答，合理情况下也可以和顾客争辩，旨在为使交易得以顺利完全。（ ） 7、有效推荐只要直接把产品功能、规格、价格等信息简单地告知顾客就可以了。 8、有效推荐可以促进店铺提升转化，若想同时可以更好地提升客单价、提高店铺营业额，在线客服还需要做的就是关联销售。 9、如果在店铺中没有搭配套餐这一类活动，则无法进行关联销售。 10、在网络交易过程中，在线客服和顾客只能是对立的交易双方。 三、填空题 1、网上购物过程中，通常顾客会经过搜索——点击——（ ）——（ ）等几个步骤，最终凭自己对产品以及店铺的感受决定是否下单购买。 2、客服岗位的职责由客服岗位的（ ）以及客服岗位的（ ）两部分组成。 3、客服岗位的工作内容又分为（ ）和（ ）两个部分。 4、客服岗位工作内容中解决顾客问题是指从专业的角度，为顾客解决（ ）、（ ）、（ ）等在交易过程中遇到的各方面的问题。 5、千牛是客服人中使用的最重要的工具，千牛不仅具有（ ）功能，而且具有强大的（ ）功能。通过千牛，客服人员可以进行（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等操作。 6、手机版千牛在手机屏幕下的按钮由左至右分别是（ ）、（ ）、（ ）、牛吧以及我的。 7、商品（ ）以及所售质量承担（ ）责任是卖家的基本义务。 8、（ ）是客服人员的主要工作，也是最重要的工作。 9、在线客服的接待工作，看起来觉得漫长，实际上总结下来，只有16个字：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 10、在线客服和买家沟通后，联系买家进行催付时，一般可以有三种工具可以选择，它们是（ ）、（ ）、（ ）。 11、在网络交易中常用的关系方式有：产品与产品的关联销售、（ ）的关联销售、（ ）的关联销售。 四、简答题 1、客服的重要性是什么？ 答： 2、客服工作岗位的主要工作内容是哪六个方面？ 答： 3、在催付之前，首先要知道在哪里可以看到这些即将被关闭的订单，我们有两种方法，分别是？ 答： 4、有了订单后，买家拍下后迟迟