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4S店服务满意度培训 培训安排 CSS/CSI工作流程介绍 CSS指标体系及问卷介绍 经销商分析报告讲解 CSI指标体系及问卷介绍 CSS网络反馈管理系统介绍 CSS/CSI工作流程介绍 CSS/CSI工作流程 CSS/CSI工作流程-客户档案使用过程 CSS指标体系及问卷介绍 CSS评价体系-1 CSS满意度调研体系共有三个层面的指标设计 4个忠诚度指标，10个MOT点，16个辅助指标 CSS评价体系-2 更倾向于了解用户满意度感受 评价量纲全部为“极为满意”、“很满意”、“满意”、“不太满意”、“非常不满意”这样的满意度的评价；07年评价量纲是“很满意”、“满意”、“一般”、“不太满意”、“非常不满意” 考评体系将加大指标的评分差距，基本赋值原则： 评价打分题 是否题 考评体系将加大经销商间评分差距，最高为120分，最低-40分，努力做好服务在分值上将会有很好的体现 CSS评分计算方法 指标得分，即每道题目的得分，为该题目所有用户回答得分的平均值 CSS得分，为所有指标的加权评分之和*10 CSS考评体系 CSS问卷特点 测评问题内容明确 例如： 8C2. 请回想一下，您最近一次接受经销商服务时：在维修保养工作开始之前，经销商工作人员应对即将开展的工作进行解释，您对他们解释工作的满意程度如何？ 根据问题5如果选择“更换轮胎”，则不问此题 对问题的挖掘深度适当 题目安排顺序流畅，按用户体验的服务流程来设置题目，更适合用户回答 存在用户反馈系统，便于经销商及时与用户沟通 例如： 反馈? Q024您对奥迪的服务工作有什么意见和要求吗？－－－－ Q025您希望服务站给您电话回复，解决您的问题吗？? 1.是（留下您的姓名、联系方式） 2.不需要 考评分值设置更为合理 对于一些由于用户的原因自动放弃的服务，但前提是经销商主动提供给用户但用户自己放弃的服务，将给予经销商满分例如售后服务中的“提供替代交通方式”评价点的赋分原则 CSS问卷-评价体系-MOT指标 CSS问卷-评价体系-MOT指标 CSS问卷-评价体系-MOT指标 CSS问卷-评价体系-MOT指标 CSS问卷-评价体系-MOT指标 CSS问卷-评价体系-MOT指标 CSS问卷-服务流程-辅助指标-接车环节1 CSS问卷-服务流程-辅助指标-接车环节2 CSS问卷-服务流程-辅助指标-维修环节1 CSS问卷-服务流程-辅助指标-维修环节2 CSS问卷-服务流程-辅助指标-收费环节 CSS问卷-服务流程-辅助指标-交车环节和服务站情况 CSS问卷-服务流程-辅助指标-客户对待 CSS问卷-忠诚度1 CSS问卷-忠诚度2 CSS问卷-其他题目 经销商分析报告讲解 CSI指标体系及问卷介绍 CSI服务满意度指数 服务满意度指数，在“最近一次的维修保养经历”部分分为7个环节，35个指标考核 CSI评价体系-1 CSI满意度调研评分体系， 共由6个环节，21个评价点构成 CSI评价体系-2 考评体系评价量纲及基本赋值原则： 评价打分题 CSI评价体系-3 CSI评价体系 指标评分，即每道题目的得分，为该题目所有用户回答得分的平均值 环节评分，为环节内各指标的加权评分之和 总得评分，为各环节的加权评分之和，再将100分制转化为160分制，最终得分最高分120分最低分是-40分 CSI由1-10分评价体系转变为160分制公式为：(某数-1)*160/9-40 CSI评价体系 CSI满意度调研评分体系， 共由6个环节，21个评价点构成 CSI问卷-评价体系-开始准备维修和保养 CSI问卷-评价体系-服务顾问 CSI问卷-评价体系-在汽车服务过程中 CSI问卷-评价体系-当您取回维修/保养后的车时 CSI问卷-评价体系-维修保养的质量 CSI问卷-评价体系- 使用者便利 的服务 CSI问卷-评价体系-您的汽车使用经历 CSI问卷-服务流程中所选用的J.D.P中的题目 CSI问卷-服务流程中所选用的J.D.P中的题目 CSI问卷-服务流程中所选用的J.D.P中的题目 CSI问卷-未选用的J.D.P题目情况 甄别问卷和背景资料部分：仍沿用奥迪css用户满意度相关题目 J.D.P问卷中 主要为经销商或车辆使用基本信息以及车主选择经销商维修保养行为方面的问题（Q8、Q48-52、Q57-59） 相关内容已涵盖（11、12、14、27） 题目设置过于细致，不适合列入CATI访问（23、24、25、29、32、39、Q53-56） CSS与CSI两体系题目对应表 CSS网络反馈管理系统介绍 奥迪CSS网络反馈管理系统-1 系统介绍 经销商服务满意度网络反馈管理系统，可以确保厂商、区域经