客户关系管理和营销价值管理.ppt

 主办:新中源(集团)有限公司 协办：深圳市红邦企业管理顾问有限公司  廖老师的发展经历 廖老师的研究方向演变 第一部分客户关系管理 主要讨论议题 一．销售经理的角色和职业发展 1.关系营销时代的挑战 2. 企业竞争演变的三个阶段六种形式 3. 客户经理角色定位和职业发展 二．客户管理和销售战略 1.客户细分 2.客户价值定位战略 三．客户管理和销售的实践 1.客户管理流程 2.客户关系建立 3.客户价值提升 4.客户忠诚度管理 一．销售经理的角色和职业发展 1.关系营销时代挑战 2.企业竞争演变的三个阶段六种形式 3.客户经理角色定位和职业发展 过度竞争时代营销模式的新转变 行业增长放慢,竞争加剧 成本上升,利润下降 企业增长从新客户获取转客户价值增长 企业利润要从新客户获取驱动转向客户成本优化驱动 企业利润来自于供应链的三个环节 企业竞争的三个阶段六种形式 营销模式的转变:从产品驱动到客户驱动 营销模式的转变:从产品驱动到客户驱动 建立在客户忠诚为基础的持久关系营销 关系营销与传统交易营销的区别  标准 关系营销 交易营销 基本目标 关系 单一的交易（产品） 一般的方法 与交流相关 与行动相关 视角 动态 静态 基本导向 实施导向 决策导向 基本战略 维护现有关系 争取新顾客 决策过程的重点 所有层面的重点在 售后决策和行动 售前活动 接触的密度 高 低 相互依赖程度 一般都高 一般都低 顾客满意的尺度 调查顾客感受（直接法） 跟踪市场份额（间接法） 主要质量指标 交流的质量 产出的质量 质量的生产 所有人关心的事 生产部门关心的事 内部营销的作用 具有充分的战略重要性 没有或有限的重要性 雇员对商业成功的重要性 高 低 生产的重点 大规模个性化 大规模生产 需要颠覆的传统营销理念 关系营销流程系统 服务利润链 全面客户体验 致力于长期客户关系经营的营销模式 具有更低营销成本优势 在现有客户上提升价值营销成本更低 顾客保有情况促使每年利润增长的原因 获取顾客的总成本下降; 满意的回头客带来新顾客,口头上的宣传是免费; 长期形成的老顾客总会比新顾客买得更多; 长期形成的老顾客对价格的敏感性更低; 为老顾客服务的成本更低,原因在于对老顾客的偏好、 需要及其具体的行为方式都十分了解，因而避免了不 必要的失误带来的开销; 出色保持顾客的公司的共性 十分明确谁是优质顾客，挑出这些顾客并为他们提供最优质的服务，以此赚取利润，持续改善对优质客户服务水平; 保证让所有的管理者和员工都明白，每一次与顾客的交易是长期顾客关系当中的一部分，而不是一次性事件; 建立一整套完整的体系和业务流程，以便持续地为顾客提供最优质