变更管理流程.pptVIP

* 学习完此课程，您将会： 了解变更定义，变更分级； 了解变更管理流程业务目标； 了解主要环节的操作及角色职责； * 变更流程相关定义 流程概述 流程图 流程关键点 关键职责 案例讨论 * 1. 变更： 本流程中的变更特指引起客户网络设备、网络结构发生变化，并存在高风险的服务操作活动，包含但不限于设备软件升级，重要单板更换，及网络结构调整等。(参考《变更分级标准》中的内容) ； 2. 变更经理： 指对变更前组织评审，变更中实施监控，以及变更后组织进行总结的责任人，该角色通常是地区部和代表处技术服务产品经理及其委托人。 3.变更评审委员会（Change Advisory Board, Abbreviation: CAB）： 指为决策某一变更是否要实施及何时实施而成立的临时团队，该团队成员包括但不限于代表处或办事处产品经理、服务经理、技术服务主任、市场客户经理、地区部高级督导，总部专家等。 起点: 判断实施方案符合《变更分级标准》，提出变更请求； 目标: 1、高风险操作得到管理和控制。 2、减少由于变更造成的客户业务冲击。 KPI: 变更实施成功率 变更交付及时率 终点: 完成方案的实施 输入: 判断符合《变更分级标准》的实施方案 ； 主要环节: 输出： 《变更实施方案》 《变更实施总结报告》 支撑文档: 《变更分级标准》 《CAB评审操作指导》 《变更准备指导书》 《变更准备Checklist》 《变更实施方案》 《变更实施总结报告》 IT: GCRMS; 组织: 全球技术服务部 评审 授权 方案 准备 实施 评估 闭环 变更 申请 * * * 1. 变更申请： 所有符合《变更分级标准》中定义为变更的业务活动都应在GCRMS系统中建立变更单，按照变更管理流程进行管理； 2. 评审授权： 根据《变更分级标准》确定本次申请是否符合变更管理范畴以及变更的级别。 变更的级别根据操作风险影响程度，客户等级，变更实施的成本3个纬度分为Normal, Important, very important 3个级别。 Normal 变更仅需要变更管理经理评审，Important和very important 变更需要CAB评审。不同级别的变更评审，CAB 成员不一样，见《CAB评审操作指导书》。 对于所有暂缓的变更单，变更经理负责对遗留变更单的跟踪处理，在合适的时候重新决策或组织决策 对于Normal级别的变更，变更经理指定变更实施责任人。 对于Important和Very Important级别的变更，变更实施责任人由变更经理推荐，经CAB成员批准确定。 对于Very Important的重大变更项目，需要成立由办事处、地区部和总部共同确定的项目组组织实施。 3. 方案准备： 依据《变更实施方案（模板）》、《××产品软件升级指导书》、与软件版本配套的《××产品版本说明书》等进行变更实施方案的编写。 Normal和Important级别的变更由地区部方案审核人进行审核，Very Important的变更由总部方案审核人进行审核。 技术服务的方案审核人需对最终整体方案正确性负责，即使与研发人员共同进行方案的审核，研发人员对所分配审核内容负责。方案技术评审，必须给出具体评审意见。 按照《变更准备操作指导书》的要求完成变更准备，包括版本申请、资料申请、备件申请、仪器仪表申请、远程接入环境准备等。 其中资料申请中需注意 《版本说明书》的定制和递交，以及产品手册的申请. 变更经理根据《变更准备Checklist》检查实施准备情况； 4. 实施： 严格按照《变更实施方案》的步骤进行操作。 必须按照《现场服务作业指导书》的规范进行服务。 如果变更操作失败，按照《变更实施方案》中的倒回计划进行倒回。 如果业务不能在《变更实施方案》计划的倒回时间内完成业务倒回，需启动《重大事故恢复处理流程》。 根据需要，变更实施期间，地区部或总部方案审核人需提供远程支持服务。 变更操作完成后，把定制后的《版本说明书》及获取到的产品手册和资料光盘递交给客户，对于客户需要进行软件光盘更新的则递交软件光盘，并由客户在变更实施的报告中签收。 完成实施后5个工作日内，刷新CEAS系统中相关设备档案。 实施责任人输出《变更实施总结报告》报告给变更经理； 5. 评估闭环： 《变更实施总结报告》评审：对于Normal级别的变更，由变更经理评审并完成报告优化，对应Important和Very Important级别变更，由变更经理组织CAB成员共同评审，根据讨论意见完成报告的优化。 提交《变更实施总结报告》给客