武汉1860新员工岗前培训.ppt

武汉1860新员工岗前培训 －－新员工常见问题 普遍问题 语速快，热情度不高。 喜欢堵话筒。 听不懂用户的问题，有的答非所问。（用户咨询IP充值卡，回答IP记账卡） 回答抓不住重点。 要多使用系统工具查询资料判断问题。（历史欠费，话费账单等 卡类业务，提交分类不清。 接话过程中口语化较多，比如：刚开张的营业厅，“才开张的营业厅”。 普遍问题 要注意用语方式，“你听得懂得我的意思吗？”，最好改为“不知道我解释清楚了吗？” 依赖性较强，不敢肯定的回答问题，太依赖师傅。缺乏独立处理问题的能力。 国际业务不清。 注意礼貌，询问问题时要带称呼。 要多给自己判断问题处理问题的机会，不要什么问题都问业务支撑。问过的问题不要再问第二遍 普遍问题 要有一定的心理承受能力，与师傅之间要学会融洽相处，师傅为的是你。“客服不相信眼泪。” 要熟悉中心各台的处理范畴，什么问题该问哪里，要询问明确，不要找不着北。 不重视集团公司、省公司的抽查；敏感度不高。面对抽查电话，不知所措，过于紧张。 案例 20031023024443：用户询问能否能否在武汉帮用户充值，【神州行充值：1可在全国各地购买充值卡自行充值，2知道八位用户密码所购值卡系列号六七位为17，1860可人工充值。省内全球通用户在省内均可购买系列号第六，七位为17的充值卡充值。若出省漫游是不能通过拨打1380013800进行充值的。若用户询问到省外漫游如何充值，可建议用户在省内购买刮刮卡到外省后拨打0271860根据提示音操作。随便告诉用户在拨打武汉1860的资费】 案例 20031023024778：用户询问小灵通预存400元送手机的活动，话务员建议用户拨打固定咨询台【为什么不向用户介绍现开展的新入网预存500送手机】 20031022025342：用户反映已退网能否再上网，话务员解释不能上网。【上网是不是询问复装呢？销号后现金部分可退还用户若使用是卡费金额则不能返还】 案例 20031022024509：用户要求查询话费但没有密码，话务员建议本机拨打1861设置六位密码。【应将具体步骤告诉用户，1861选1，同一组密码输入两次分别按#结束】 20031022018933：用户反映不能查询话费，解释新入网用户资料未建档。【入网时间超过72小时，应记机主姓名，20位卡号，身体份证号，联电，地址提交后台】 国际漫游资费—国内用户漫游到国外 拨打当地：当地资费＊115％ 拨号方式：直接拨打 拨回中国：当地资费＊115％ 拨号方式：＋86手机号或＋86＋区号＋被叫号码 拨打国际：当地资费＊115％＋IDD（漫游国家到被叫国家的国际长途费）＊115％ 拨号方式：漫游国国际字冠＋被叫国国家代码＋号码 国际漫游资费—国内用户漫游到国外 接听来电：当地资费＊115％＋IDD＊115％ 注：IDD为中国至漫游地国家的国际长途费。港澳台为0.2元／6秒，其它国家均为0.8元／6秒。如当地为单向计费，只收取中国至漫游国的国际长途费＊115％ 国际漫游资费—国内用户漫游到国外 国际短信：当地资费＊115％＋1元 发送方式：00＋被叫国家代码＋号码 注：包括漫游国及漫游国以外国家 发送中国：当地资费＊115％＋0.1元（移动）／0.15元（联通） 发送方式：直接发 国际漫游资费—国内用户漫游到国外 国际彩信: 发往我公司客户的彩信执行的资费标准为当地GPRS漫游资费标准的115％加现行国内彩信资费 发往其他运营商（指与我公司开通彩信互通业务的运营商）客户的彩信的资费标准为当地GPRS漫游资费标准的115％加1.50元/条 目前使用国家和地区仅限于香港及台湾。 国际漫游资费—国际来访用户资费 国际来访用户拨打和接听国内、国际电话：2。5＊115％ 国际来访用户拨打国际电话：2。5＊115％＋IDD＊115％ 注：此IDD为中国至拨打或接听国的国际长途 国际来访用户在国内发送点对点：2元／条，接收免费 国际来访用户在国内使用WAP：2。5＊115％ 国际来访用户在国内使用GPRS时我方收取0。10元／KB的流量费 国际漫游拨打方法－－日本 一、当地运行商是cabewireless IDC 拨打中国：0061010+86+号码 0061010+86+区号（例如27不要加0）+号码 拨打国际：0061010+对方国家代码+（区号）+号码 二、当地运行商是ntt docomo 拨打中国:009130010+86+号码 009130010+86+区号+号码 拨打国际对方国家代码+号码 国际漫游拨打方法－－韩国 拨