怎样去反馈问题？.docVIP

质量工程部/李良臻 很多公司都存在很普遍现象。很多人员反馈问题时：不知道该不该反馈？不知道反馈问题的时机？不知将问题反馈给谁？也不知怎样反馈？或者是反馈问题时不够全面，不够突出主次，甚至反馈的问题偏离主题等等。 目前我公司也存在此类现象。产线员工在自己工位上发现作业困难时，不提报自行解决或自我克服。比如，锁装主板的员工在锁主板时，发现电批扭力不够导致没法将螺丝锁到位，于是员工私自调节电批的扭力。产线员工在作业中发出异常时，不提报。比如，装彩盒配件的员工，在装配时，发现有一套配件中少了一对电池，员工没有提报，直接将不良配件套装入彩盒视为良品。IPQC巡检时发现在产线直通率偏低时，没有及时进行调查及汇总和不良通报，最后导致不良扩大。这些问题，特别是对新员工来说，无处不在。因此本文章对“反馈问题”的话题讨论是很有必要的。 什么叫“问题”。指一切不正常或有疑问的事物引起的话题。在工厂，泛指“不良”、“异常”、“故障”、“缺陷”、“缺点”、“不足”等。发现问题和反馈问题对公司处理问题和改善问题有很大的帮忙，它们是处理问题和改善问题的前提，也是公司不断发展和不断自我完善的重要因素。人类为什么能发展到今天的高智慧、高能力的阶层，那是因为人类在生存中不断发现问题，不断去将问题解决，自然智慧和能力就提高了。 “问题”是这么重要。作为工厂应怎样去看待和反馈问题。我认为只要按“5W2H”的问题反馈原规则可以将问题反馈得清楚且有效。“5W2H”反馈问题的思路是：When（时间）----- Where（地点）----- Who（人物）-----What（事件）-----How much（事件严重度）-----Why（原因）-----HOW（目前情况怎样）。5W2H详细定义如下： When（时间）：指问题发生的时间。必须要说明何年何月何日何时发生的。按问题的严重性及对时间要求性而定，有些还要精确到分秒。 Where（地点）：指问题发生的地点。地点必需要写详细，以便分析处理人员能清楚找到出现问题的地方，进行现场问题确认。 Who（人物）：指制造问题、发现问题、相关参于问题分析，所有涉及到问题的人员。此点很重要，能够给分析处理人员提供一些与问题相关的人员，以便调查当初问题的情况。 What（事件）：指问题的内容。一般用陈述的语言进行对问题的描述。描述问题时，要求事件真实、可靠、准确，不能用夸张和形容的手法来描述问题（事件）。 How much（事件严重度）：指问题的严重程度。出现问题导致影响的范围，引发的不良后果，问题爆发性强弱，问题的不良程度（如不良率）。这些都要作一些简单的统计分析及汇总工作。目的是为了让分析处理人员更加了解事件严重程度，需要处理的紧急性。 How（目前情况怎么样）：指问题发生后，引发的不良后果有没有在不断恶化，有没有得到初步制止，或目前问题发展的最新情况怎么样。 现对“5W2H”问题反馈方法使用进行举例说明，以下为一宗客户投诉问题：07年9月11日合肥客户/蒋晖投诉购买我司10台CDVB5110G机器，彩盒内除了说明书以外均无其他配件。此问题经售后人员反馈到CS部，经调查得知所有生产/出货记录正常，该批量共110台机器，其中100台发往其它客户地区均无不良反馈。事后经CS再次要求客户对10台机器彩盒做认真检查确认，发现配件齐全，全部在彩盒中的小纸盒内。出现此客诉的原因是客户没有对机器包装认真检查清楚，同时我司售后/业务也只是听取客户反馈问题，没有对现场问题进行确认后再反馈。这是一宗反馈问题不完整、不当的例子。此客诉如按“5W2H”原则反馈时，处理时效将更快。现按正确的5W2H来将问题反馈如下：07年9月11日（when）在合肥富利电子有限公司销售站（where），该公司负责人/蒋晖（who）进行销售开箱检查时，发现彩盒中装有机器和说明书及小纸盒，无没发现其它配件，故判定为无配件（what），不良数量10台，不良率100%（how much），目前售后/业务没有人员进行现场确认（how）。这种方法对问题描述后，就会让人更加了解决不良的情况，以便处理。 5W2H反馈问题的方法适用于所有人员及所有不良问题反馈。对工厂来说，它不仅是适用于品管人员、业务人员、售后人员，对所有发现问题的人员和产生问题的人员都适用，它包括最基础层的产线员工到最高层的公司老板及客户。最后让我们用此方法来为同洲的质量提出更真实的质量问题，更好为分析处理人员提供宝贵信息，为同洲接近国际化的质量提供平台。