物业客户服务与管理教学大纲.doc

《物业对客服务与管理》教学大纲 一、本课程的性质与地位 本课程适用于物业管理专业,是该专业的选修课程之一. 二、教学目的 ★让客户服务的卓越理念能真正运用在房地产、物业行业的经营管理实践中； ★通过分析研讨本行业的服务链，探讨为客户提供卓越服务的价值空间，为企业在战略与经营管理层面提升服务竞争优势找到切入点； ★学会构建适合公司的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； ★通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； ★初步了解培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能的基本思路。 第一部分 什么是客户服务与管理 一、客户服务的本质 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 客户服务的本质 顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 公司潜在利润 = 服务对顾客的价值 提供服务的成本 发现需求 满足需求 与客户接触的关键时刻 特殊的需求 确定客户的需求 附加销售 产品知识 提供额外服务 和谐的关注 灵活变通 个人承担责任 售后服务 二、建立高效的客户服务管理 1、服务客户 帮助客户发掘更多潜在机会成功地发掘市场潜在机会应该做到以下几点： （1）确使企业最高管理层支持这种合作关系，让销售人员享有工作成果。因为在工作推进中会遇到许多挑战，因此销售人员的素质是至关重要的，必须精心挑选、训练并组建工作小组。应选用那些优秀人员，他们能洞察顾客的需求，并能保密；他们能够分析一项业务的商业价值，也懂得如何动员、组织开展新的工作。 （2）一旦同客户确定了合作目标，就应尽公司所能，全身心地投入，贯彻始终。 （3）奖励那些在工作中出谋划策，并能将构思付诸实施的人员。以新颖、不受陈规约束的方法与客户进行合作，将能使优秀的销售人员脱颖而出。 　 2、实现客户服务结构化 五大流程： ＳＥＲＶＩＣＥ的扩展定义 ＳＳｍｉｌｅ ｆｏｒ ｅｖｅｒｙｏｎｅ向每个人微笑； ＥＥｘｃｅｌｌｅｎｃｅ ｉｎ ｅｖｅｒｙｔｈｉｎｇ ｙｏｕ ｄｏ让自己成为本领域的专家； Ｒ Ｒｅａｃｈｉｎｇ ｏｕｔ ｔｏ ｅｖｅｒｙ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｗｉｔｈ ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ态度亲切友善； ＶＶｉｅｗｉｎｇ ｅｖｅｒｙ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ａｓ ｓｐｅｃｉａｌ 每个顾客都是特殊的； ＩＩｎｖｉｔｉｎｇ ｙｏｕｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｔｏ ｒｅｔｕｒｎ争取回头客； ＣＣｒｅａｔｉｎｇ ａ ｗａｒｍ ａｔｍｏｓｐｈｅｒｅ创造温馨的环境； ＥＥｙｅ ｃｏｎｔａｃｔ ｔｈａｔ ｓｈｏｗｓ ｗｅ ｃａｒｅ 用眼神传达关心。 　流程之一：理解客户，理解自己。除非你完全理解你所提供的商品／服务的特性，完全明白你的客户需要从你那里得到什么，完全清楚从一开始他们就怎样看你，否则，你根本无法管理高效客户服务的运作。 　流程之二：建立高效客户服务标准。 　流程之三：建立服务标准之后，可以通过组建制胜的客户服务团队，来使这些标准得以贯彻。 　流程之四：检查、监督、反馈与改善。 　流程之五：增值服务： 三、客户服务管理词汇 积极主动的客户服务、后续服务工作、反馈意见、关注客户的情感点、客户忠实度、增值建议、追踪、最佳方案/世界一级方案 四、物业客户服务内容 1、日常客户服务 基本操作： 客户入住手续办理 客户入住服务流程 相关知识 接待服务规范 接待服务注意事项 2、日常客户接待 基本操作： 客户来电、来访、来信接待与处理 客户问询接待 客户保修接待 客户投诉接待 走访与回访 相关知识 客户电话投诉接待注意事项 客户当面投诉接待注意事项 客户投诉处理结果追踪 第二部分 战略视角的物业客户服务理念 ????????????????????? ——卓越理念是一流服务的基石 一、让