客服初级培训.pptVIP

客服培训教材 2011年11月 目 录 （一）客户电话接听 （二）客户服务衔接 （三）客户投诉处理 （一）客户电话接听 1.电话接听礼仪与用语 2.电话接听的判断 3.电话回答的技巧 4.电话接听结束语 5.打电话时的要点 1.电话接听礼仪与用语 喂、打错、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲呀/喂 你出声呀、你问我 我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我/你喜欢投诉就投诉啦、你怎么不早点说、你到底有没有在听我讲、听不见 讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你的证件号码、你电话那么吵 我怎么听、有没有搞错 说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空 我要下班了 你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我忙着呢、这事不关我的事/这事与我无关/这事不归我管、你说得不对、你不用这么哆嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂 有没有声音、说吧、听不清 重讲、你明白我的意思吗、你懂吗 等等 1.电话接听礼仪与用语 16条电话黄金规则（一） 电话铃响三遍之前迅速拿起电话 ? 打电话的人不喜欢等待。 如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。 在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。 当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。 1.电话接听礼仪与用语 16条电话黄金规则（二） 直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。 如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：“是的”、“我明白”或“对”之类的。 向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的。 1.电话接听礼仪与用语 16条电话黄金规则（三） 做个记录，记下所有必要的信息。 向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。 不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。 全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。 结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。 2.电话接听的判断 2.电话接听的判断 电话接听的判断基础： （1）客服人员了解公司日常来电的分类 （2）客服人员必须清楚公司可开展的服务 （3）判断来电客户的性质：推销\合作\业务咨询\招聘机构等.. （4）不同服务或项目的对应负责人 3.电话回答的技巧 初步判断后的衔接解答： （1）业务相关的判断客户需求 （2）来电内容分类：推销类、提供服务、部门对接、合作类、招聘类、网站合作或推广 分别解答： 4.电话接听结束语 见400客服标准用语.doc 5.打电话注意点 打电话的几大关键点： （二）客户服务衔接 1. 客服人际风格判断 2. 客户需求衔接 3. 事关紧要的措辞 客户衔接的步骤 1.明确客户目的 （将来访客户引进会议室/电话判断） 排除其他情况，针对公司可提供的服务的客户，首先必须了解客户的目的：办理业务、开通服务、开展合作、疑问解答… 2.客服交接安排 根据不同类别需求的客户，告知负责该部分衔接的公司内部人员（简单讲述已经咨询或获得的信息），并进行客户移交（如果是电话做好遮挡） 3.客户需求的回应 根据不同的服务可作出以下回应： （1）现场就客户需求判断服务或合作的可能性，不能合作的现场表示抱歉后拒绝； （2）不确定或不能立刻解决的，记录并分析需求，并告知几天时间内给予答复； （3）现场可以确认的，明确疑问并向相关领导反馈 （三）客户投诉处理 1.客服投诉心理 2.处理投诉的后果 3.处理客户投诉的态度 4. 解决客户问题的步骤 客户培训视频学习 1./u11/v_MjEwOTg5OTc.html 如何接听电话 2.余世维 ：有效沟通 注意你的措辞 顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。 员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。 顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。 员工：已