酒店对客人沟通培训(15小时)资料文档.pptVIP

表达方式尽量委婉 少用或不用否定语言，如，“不”，“不是” “你说的不对” ，“你不明白” 发表不同观点时可以改用 “你的意思我明白，我的意见是……” “我对Tina 的意见再补充几点……” “你看这样会不会更好……” ※ 沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。 争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。 ※ 学会调整自己的，不要被对方的情绪影响。 ※ 说话不要让对方没面子，失去面子很少有 人会讲道理。 四 同理心 1 什么是同理心： 简单地讲是站在对方立场思考，在沟通时把自己当成沟通对象，站在对方角度看待问题 。 站在客人的立场思考，站在客人的角度看待问题。 2 怎样应用同理心 两原则 第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。 第二步：反馈，让对方知道你已经明白他的感受 第三步：行动 ，从对方能够接受的角度， 提出解决方法案，或排除客人的困扰。 方 法 应用同理心的案例 案例1：客人退房，房务中心报告，发现枕头上有大片的血迹，可能清洗不掉，请前台向客人索赔。如果你是前台员工，应用同理心的沟通方法，怎么处理？ 应用同理心的案例 案例2：晚6点，中餐厅客人很多，有几个来用餐的的7、8岁孩子在餐厅追逐打闹，其他客人意见很大，作为餐厅主管，您怎