酒店常见案例以跟解决方法培训资料文档.pptVIP

案例十五分析 分析 1、从消费心理学角度来讲，如果小黄在客人的一再要求下，便把最低的折扣给了客人，但实际上客人并不认为这是最低折扣，他反而希望能给他再低折扣，而在客人心理上也会觉得这个折扣并不是酒店重视熟客关系的结果，而是自己努力讨价得来的，注重客人消费的心理需求。 2、小黄把折扣决定权推到经理层面，一方面，显示酒店对熟客的重视，另一方面，让客人没有再还价的理由，这样既满足了客人要求，又不损害酒店的利益。 3、员工要学会平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心理，运用语言艺术灵活处理宾客关系。 案例十六：规范交班是小事？ 5月16日下午3时左右，客房领班小欧查房时发现1105房淋浴室的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁消毒，并在“工作跟进表”登记后交台班跟进。下午4时下班前却没有再到房间复查。而小徐将防滑垫取出到工作间浸洗后，恰好有电工来维修房间，小徐跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间，亦未将此事向前来接班的小冼交待。 小冼接过小徐的班后，亦无认真检查“工作跟进表”中的房态，因此没发现1105房尚欠防滑垫。晚上8点左右，一班客人入住，要4间房，其中，一位女客入住了1105房。女客淋浴时，跌倒损伤；第二天投诉并索赔，理由是：淋浴室未按要求放防滑垫。 问题： 1、是什