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商业银行客户关系管理模式的研究摘要 商业银行客户关系管理模式的研究 摘要 瞳、s3193． 客户关系管理是目前最新的市场营销理论之一，从20世纪90年代 出现至今，一直是许多专家、学者关注的焦点。这篇文章详细介绍了客 户关系管理的理论知识，包括客户关系管理的理念、功能和为企业带来 的竞争优势；其次是客户关系管理的营销理论，主要是指一对一营销， 包括一对一营销的核心理念和其它一些最新的营销方式。针对目前我国 商业银行客户管理的现状和方式，以及这种管理方式带来的弊端，本文 结合客户关系管理的知识应用，提出在我国商业银行中实施客户关系管 理的总体规划，包括管理理念、系统软件和解决方案，并借鉴国外银行 实施客户关系管理的成功案例，为商业银行构建了一个较为完善的客户 关系管理解决方案模式，并提出了实施CRM应注意的问题。 关键词：客户关系管理，～对一营销，商业银行 堡主堡苎 堡主堡苎 塑些塑堑查皇茎至笪型堡苎盟坚窒 Abstract Customer Relationship Management(CRM)is one of the latest theory of marketing and attracts the scholars and expects’ mOSt attention．This paper introduces the CRM’S theory in detail， including the ideals，functions and competitive advantages brought about by that．The primary marketing theory of CRM is l to 1 marketing which includes key theory such as cross—selling up—selling，customer retain and SO on，and other latest marketing methods．In the light of Commercial Bank’S present marketing institution in our country，thiS paper puts forward that the Commercial Bank should apply CPal in order to manage the relationship between the bank and customer well．On the base of the foreign bank’S successful experience，the complete solutions be posed to raise the competitive capability of Commercial Bank Key words：Customer Relationship Management， 1 to 1 marketing， Commerc i al Bank ．II． 硕士论文 硕士论文 商业银行客户关系管理模式的研究 引 言 在20世纪90年代中期，客户关系管理开始产生，并得到了诸多媒体的关注， 国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统，很快，这些软件被应用 于金融业、电信业、保险业、零售业等各种领域。据统计CRM实施的成功率在20％ ——50％，与其它应用软件相比，其成功率是较低的，其中一个最主要的原因是人 们对它的认识还不够完整，还存在着一些误区。 目前在我国的金融业，实施CRM的商业银行还不多，即使有，也只是实旅了 其中的一个或几个模块。但是，商业银行实施完整的CRM是整个金融业发展的大 势所趋。这是因为我国加入WTO之后，外资银行和金融机构大肆入侵我国金融市 场，我国商业银行面临着更加激烈的竞争局面。国内银行与国外银行相比，不论是 在银行提供的产品和服务上面，还是在银行的管理上面都存在着很大的差距。国外 银行进入我国金融市场之后，与中国国内银行争夺的焦点首先是优质客户，对于这 些客户花费一定的成本后能产生出巨大的利润。要争夺这些客户，银行需要具备很 高的服务质量，而国外银行在服务上面要比国内银行有优势的多。国外银行主要依 靠CRM来对客户进行管理，在客户服务方面积累了相当的经验，而国内银行刚从 计划经济时期转变过来，对“以客户为中心”的理解还处于表面状态，不能深入地 了解客户的需求，长期以来对客户实行无差别服