酒店前厅部工作手册.docVIP

PAGE 117 前厅部工作手册 前 厅 部 西博城永安酒店 2016年5月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 前厅部组织结构 5 第二章 前厅部职能及岗位职责 6 第一节 前厅部经理岗位说明书 6 第二节 前台主管岗位说明书 8 第三节 大堂副理岗位说明书 9 第四节 餐厅主管岗位说明书 10 第五节 前台接待岗位说明书 11 第六节 礼宾员岗位说明书 12 第七节 餐厅服务员岗位说明书 13 第二章 前厅部管理制度 14 第一节 前厅部日常管理制度 14 第二节 前厅部事件跟踪跟进管理制度 16 第三节 前厅部物资管理制度 17 第四节 前厅交接班及换班管理制度 19 第五节 延迟退房管理制度 20 第六节 前台工作管理制度 21 第七节 前台主管管理制度 2625 第八节 礼宾工作管理制度 2826 第九节 餐厅服务质量管理制度 3129 第十节 餐厅厨房质量管理制度 3230 第十一节 餐厅厨房质量管理制度 3432 第三章 餐厅工作流程 3533 第一节 餐厅餐前准备工作 3533 第二节 餐厅早午晚餐摆台程序 3634 第三节 餐厅班前会的工作程序 3735 第四节 餐厅打扫卫生的工作程序 3836 第五节 餐厅迎客的工作程序 3937 第六节 餐厅带客人入座的工作服务 4138 第七节 餐厅清理桌面的工作程序 4239 第八节 餐厅自助早餐准备和注意事项 4340 第九节 餐厅自助餐收餐的工作程序 4441 第十节 餐厅零点服务的程序 4542 第十一节 餐厅餐中巡台的服务程序 4946 第十二节 餐厅结帐的服务程序 5047 第十三节 餐厅送客人的服务程序 5148 第十四节 餐厅开餐收尾的服务程序 5250 第十五节 餐厅送餐服务程序 5351 第十六节 餐厅房间送水果服务程序 5553 第十七节 餐厅开餐检查表 5654 第十八节 热菜卫生检查表 5856 第四章 前台工作流程 5957 第一节 电话礼仪流程 5957 第二节 对话流程 6058 第三节 叫醒服务流程 6361 第四节 保密电话处理流程 6462 第五节 促销技巧及程序 6563 第六节 散客预订程序 6664 第七节 团队预订程序 6866 第八节 超额预订程序 6967 第九节 担保预定程序 7068 第十节 酒店满房时的操作程序 7169 第十一节 出入境基础知识 7270 第十二节 有效证件的介绍 7371 第十三节 信用卡介绍及使用方法 7573 第十四节 散客登记流程 7775 第十五节 客人入住未清扫房的处理程序 7876 第十六节 特殊客人入住程序 7876 第十七节 团队入住接待程序 7977 第十八节 如何填写登记单 8078 第十九节 如何查询客人资料程序 8079 第二十节 免费升级程序 8079 第二十一节 换房的程序 8180 第二十二节 如何处理客人房卡遗失程序 8382 第二十三节 加床程序（待定） 8483 第二十四节 电脑停机处理程序 8584 第二十五节 如何处理特殊付款方式程序 8685 第二十六节 客人要求开房门程序 8685 第二十七节 待结帐跟进程序 8786 第二十八节 NO SHOW单处理程序 8887 第二十九节 VIP带房服务流程 8988 第三十节 接机服务流程 9089 第三十一节 取行李流程 9190 第三十二节 寄存行李流程 9190 第三十三节 行李转交程序 9291 第三十四节 行李接收程序 9392 第三十五节 换房行李服务程序 9392 第三十六节 物品转交程序 9493 第三十七节 雨伞的控制及管理程序 9594 第三十八节 包裹邮寄服务程序 9795 第三十九节 现金退房程序 9896 第四十节 信用卡退房程序 9997 第四十一节 客人续住的程序 10098 第四十二节 投款的程序 10199 第四十三节 处理客人投诉的程序 102100 第四十四节 如何处理账务Rebate程序