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书面预定服务 传真预定与电话预定比较 传真预定服务的步骤 在接到客人书面订房后的确认时间、内容 预定的确认书如何写 婉拒预定的致歉信 网络预定的工作程序 一天下午6点以前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍。原来，这位客人在3天前给饭让客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员帮他预定了一间向阳的标准间。但是客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。 客人当即表示：既然在3天前做了预订， 就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当日上午一位未办理预订手续的客人也提了要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间给安排了。经理避免产生矛盾，就安排了一间高层向阳的豪华间给史密斯先生，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。 1．按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时为止，这个时限称为“取消预订时限”或称“截房时间”。如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联系，该预订则被自动取消。上述案例中，史密斯先生是在预订的当日的下午6时前到的，因此不应随意取消预订，尤其是不能在上午就将客人的预订取消。 2．接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的动机是好的。但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则：“饭店要尽力取信于客。” 3. 大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。 某五星级饭店的一位经商的住客弗兰克先生，一天下午14 ：45来到商务中心，告诉早班服务员陈小姐，15 ：15将有一份发给他的加急传真，请收到后立即派人送到他房间或通知他来商务中心取。15 ：15这份传真发到了商务中心。15 ：10时，中班小张已经上班，15 ：15时早班陈小姐正向小张交待刚接收的一份紧急文件的打印要求，并告诉她有一份传真要立即给客人送去，然后按时下班。 恰巧在这时，有一位商务客人手持一份急用的重要资料要求打印，并向张小姐交待打印要求；此时又有一位早上的打印过资料的客人因对打质量满而向小张交代修改要求。忙乱之中，小张在15 ：40才通知行李员把传真给弗兰克先生送去。弗兰克先生拒绝收传真。他手指传真说因为酒店商务中心延误了他的传真使他损失了一笔生意，并立即向大堂副理吴先生们投诉。 大堂副理看到发来的传真内容是：如果下午15 ：30没有收到弗兰克先生发回的传真，就视作弗兰克不同意双方上次谈委的条件而中止这次交易另找买主。弗兰克自称为此损失了3万美元的利润，要求饭店或者赔偿他的损失，或者开除责任人。 问题：大堂副理吴先生遇到这样的事情应该怎样处理？ 按客人要求，酒店全额赔偿3万美元或至少赔偿1万美元 经弗兰克同意并指点，由酒店管理人员直接发传真到与弗兰克交易的公司，说明弗兰克未及时回传真责任在酒店，请求对方按双方原定的条件进行交易。 按弗兰克要求开除商务中心陈小姐、张小姐两位员工。 由酒店总经理或副总经理出面向客人道歉，承认饭店的过错，对客人住店费用酌情予以减免，并送上鲜花、水果及其他一些礼品。告诉客人两位员工责任很大，但还不至于开除。请求客人同意给予她们留店察看的处分让她们承担一部分经济损失（例如扣发半年的工资）以补偿弗兰克先生，并让她们当面向弗兰克先生道歉请求原谅。 对饭店的启示： 1．加强员工培训，使员工掌握熟练的技能技巧，以提高工作效率。在工作忙时，也应 分清轻重缓急，做到忙而不乱，有条不紊。 2．交接班时椎易发生差错，应特别小心。要做到工作日工志和口头二重交接，以避免差错。 3．如果员工一时忙不过来，可以向上级或同事求援，其他员工应尽量帮助。 4．对各种违纪现象的处理应在员工手册中有明确具体的规定，以使员工少犯错误，也便于在出现问题，处理员工时向客人交代。 作业 主题酒店 主题酒店也称为“特色酒店”，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。 主题酒店之都——拉斯维加斯 目前世界上的主题酒店以美国的“赌城”拉斯维加斯最为集中和著名。拉斯维加斯的主题酒店具有规模大、层次多、变化快的特点，它们充分利用空间和高科技的手段，配以大型的演出，使酒店增色不小。 主题酒店的一般类型 1、自然风光酒店