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客房部服务篇;课程表; 一、我们的产品;市场调查表; 客房部的产品是什么？;9F房间的硬件设施设备;电视、迷你吧等硬件设施设备;衣橱、沙发等硬件设备;卫生间等硬件设施设备;客房部的产品; 无形的产品——软件设施设备，是我们酒店的全体员工为顾客提供的各种服务，是无法触碰到的，并且是间接的影响顾客对酒店的评价，例如：员工的对客服务、快捷等等。 ; 有形（硬件设施设备）+无形（软件设施设备）=客房部的产品 ;二、服务心态及意识;服务心态及意识;Great service;;2、什么是服务心态？ 服务心态（service consciousness）是指驱除自身心理障碍，酒店的全体员工为企业所达到目标，而共同为顾客提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。 ;要树立正确的心态投入工作，需驱除自卑心理，要知道： 行行都是服务业； 环环都是服务链； 人人都是服务员。 服务没有贵贱之分，人人平等，只是行业不同，服务的层次不同。 ; 规范服务 + 超常服务= 服务心态 服务心态是在规范的基础上有超乎常规的表现。 打破原始的物有所值，全力打造物超所值的服务，让客人 来了不想走，走了还想来的服务境界。 ;（二）、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识； * 有了以 公司为家 热爱集体 无私奉献 的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 ; * 王仁峰老师说：“平庸是最贵的，人才是免费的” ;* 超常的服务指的就是个性化服务、情感化服务，我们从细节入手，不仅要从顾客的一般的需要、物质需要及心理需求出发，更要满足客人的明示、暗示和潜在的需要，用心和情去打动客人，让客人从满足升华到“惊喜”，在情和细上展现我们的服务特色，关注客人的习惯、嗜好并且建立客史档案，做好超值服务，以此来抓住市场，提升我们的口碑，达到理想的效益。 ; 什么是团队建设？;团队建设;龟兔赛跑的故事告诉我们：团队的力量会超越个体的极限，创造出任何个人所??法达到的业绩。 * 没有完美的个人，只有完美的团队 ;团队建设——凝聚力; 良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于你能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样。;; 积极的人像太阳 照在哪里哪里亮; 消极的人像月亮 初一十五都一样;团队建设——执行力;*执行的四大心态： ;;; ;*有执行必有检查* 检查经：员工不会做你要求做的，只会做你检查做的，检查不是目的，只是手段，哪里没检查哪里就有问题，检查者查不出问题就是检查者出了问题，检查出问题不整改，检查就失去了意义，为了良好的养成，检查、检查、坚定不移。;再 见