客房培训第二课资料文档.pptVIP

* 大纲 一、DND重点的回顾（对于DND门反锁情况怎么处理） 二、工程报修的重点回顾 三、工作车／工作间的整理要求 四、常用工具及清洁分类 五、进出门流程 六、清洁房间流程 七、铺床流程及铺床实操 对于工程报修中的重点： ①使用电话机或对讲机进行报修，当时发现，当时报修，并在《客房每日工作报表》备注中进行填写； ②对于OC房，房间无人情况下，需陪同工程人员一并维修，对于一时半会儿修复不了的，可上报主管或经理； ③谁报谁验，并配合工程在相关表格上进行签名； ④需对维修房做好卫生工作； 工作车／间整理要点 1。保持工作间的卫生,不得有杂物或私人物品出现; 2。对于工作车必须每格干净，按标准进行摆放整齐，重物在下，轻物在上的原则，工作车上必须有盖布； 3。不能将撤出的布草放在客用品上，每天清理一次工作车，将工作车、工作间按标准整理完毕后方可离开； 4。在推工作车的时候推外向轮，定向轮在前方 工具 分格盛放不同的清洁用品，巾好标签 盛放清洁工具 7、喷壶 盛放清洁剂 8、喷壶 10：00-20：00吸尘时间，房间需掩房门吸尘 日常地毯吸尘 6、吸尘器 分开摆放和使用 清洁卫生间不同物体 5、清洁刷 喷上静电水必须放置4H以上，方可使用 平滑地面清洁保养 4、尘推 使用时必需挤干一些 清洁地面 3、拖把 坚固耐用，使用后需仔细清洗 清扫地面 2、扫帚 折叠使用，提高工作效率 清洁物体表面 1、抹布 注意事项 用途 名称 抹布 功能：擦干与擦净物体，提高工作效率 使用方法：选不同质地和颜色或标记，折叠使用 注意事项：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一个房间后，放回相应的挂钩上；严禁当着客人面清洗。 [抹布使用与区分] 马 地 干 湿 杯 1.马桶一块（专用） 2.淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块 3.卫生间地面和客房地面合一块 4.客房电器和卫生间镜子、靠墙家具干抹布合一块 5.口杯消毒干抹布一块，对已集中消毒的口杯做最后清洁，保持光亮 按比例稀释使用，注意用量 喷洒于尘推布面上清洁地面 静电水 9 按比例稀释使用，注意安全 口杯/电话的消毒 消毒液/酒精 8 从房间里面到外面依次喷洒，请铁配水稀释 清新空气，去除烟味或不良气味 空气清香剂 7 用前须兑水（太浓会褪色），用后吸干地毯（不干会残留水迹印） 地毯去渍一般1：20兑热水，喷上此剂用刷子轻刷、再用干布吸干地毯 地毯水 6 不能用于镀金、铜、银表面 清洁打亮金属表面 金属清洁剂 5 忌高温，不可用作其它制品上，切忌用在地面上（要滑倒） 木质家具的保养 家具蜡 4 忌接触眼睛，不能用于金属件 玻璃、镜面 玻璃清洁水 3 忌接触眼睛、皮肤、大理石、金属件 清洁、消毒恭桶 洁厕剂 2 按不同比例兑水可清洁不同物体 清洁家具表面、地面（除打蜡地板）墙壁、面池、玻璃 多功能清洁消毒剂 1 提示 用途 名称 常用清洁剂用途 进出门流程 4、离开房间 3、打开门 2、门和自报身份 1、站立在门前 进出门流程 4、离开房间 3、打开门 2、门和自报身份 1、站立在门前 ﹡身体站直、面带微笑。 ﹡目光平视，表情自然。如挂着DND牌，不得敲门并在《客房服务员每日工作报表》备注栏中，做好发现时间记录，并及时上报主管。 进出门流程 4、离开房间 3、打开门 2、敲门自报身份 1、站立在门前 ﹡用指关节敲门2次，每次3下。 不得用他物代替敲门 员工进门前无论何时都必须清楚房态再进行敲门 ﹡第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。” 决不许从门镜往房内窥视 ﹡客人没有回音，再敲第二次，此次不用自报身份。 进出门流程 4、离开房间 3、打开门 2、门和自报身份 1、站立在门前 ﹡开门至30公分后，并重复：“您好！服务员！”再轻轻推开房门，进入房间。 ﹡如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫，如进房发现客人在睡觉或是在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如遇到客人被吵醒，则应向客人道歉。 进出门流程 4、离开房间 3、打开门 2、门和自报身份 1、站立在门前 ﹡检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。 ﹡征询客人意见，住客房清扫后，离房前向客人征询有什么需要帮助并道别，然后面朝客人慢慢退出房间。 清洁房间流程 9、擦尘 17、结束 8、铺床 16、离开房间 7、清理脏布草 15、环视房间整体 6、清理垃圾 14、清洁地面 5、收齐餐具和酒具 13、调整窗户位置 4、巡视检查 12、补足客用物品 3、拉开窗帘，打开窗户 11、清洁卫生间 2、敲门进入房间 10、核对电视频道 1、准备工作 清洁房间流程 9、擦尘 8、铺床 7、清理脏布草 6、清理垃圾 5、收齐餐具和酒具 4、巡视检查 3、拉开窗帘，打开窗户 2、敲门进入房间 1、准备工作 ﹡检查工作车上客用品及工具是否齐全