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永裕酒店客房培训 主讲：梁志冲 客房在酒店中的地位？ 客房在酒店中占有重要地位。 第一，客房是酒店存在的基础，是酒店的主要组成部门。 第二，客房是酒店组成的主体。酒店的固定资产，绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 第三，客房是酒店经济收入和利润的重要来源，也是酒店利润的主要来源。 第四，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。 第五，客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客房对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要依据。 如何保持房间的干净、整洁、舒适，提供热情、周到而有礼貌的服务，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态，保障酒店及客人的生命和财产安全是我们付出努力去达到的目标。 内容 永裕酒店及酒店的产品介绍。 酒店仪表仪容规范、礼节礼貌、文明用语 客房员工的沟通方向 酒店电话规范、技巧 客房部各岗位职责与规范 工作班次安排及考勤考核 酒店客房各类房态 永裕酒店客房服务的项目、要求 开门程序 清洁房间流程 DND房处理流程 检查退房流程 楼层冰箱的操作程序 遗留物品的登记和保管 工作车整理 工作间整理 住客房清洁 空房清洁 维修房处理 计划卫生实施规范 对讲机/钥匙使用规范 布草管理规范 抹布、清洁剂的使用 客房重要事件报告/记录/处理 客房消防与安全 常见污迹的清理办法 布草车使用须知 吸尘器的使用与操作注意事项 迎客程序 送客程序 送茶服务工作程序、标准 会议接待服务程序 杯具消毒程序 住客房清扫注意事项 暂借物品程序 永裕酒店及酒店的产品介绍 永裕酒店是一家按国家四星级标准装修的全新商务型酒店，位于中山市小榄镇荣华中路23号，毗邻小榄镇政府及小榄汽车总站。酒店拥有豪华客房、棋牌及会议设施，为社会各界提供集住宿、会议、娱乐于一体的综合服务。中山永裕酒店由中山汉威酒店管理有限公司管理，专业的管理团队为你规划未来广阔的发展空间。 酒店仪表仪容规范 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素 酒店仪表仪容规范 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等 酒店仪表仪容规范 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行 礼节礼貌、文明用语 1. 问候语 “您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，见到您很高兴” “× ×最近很忙吧！请转达我对他的问候！” 2.征询语 “我能为您做些什么吗？” “您还有什么别的事情吗？” “这样会不会打扰您？” 3.求助于人语：请；请问；请帮忙。 4.感谢语 “谢谢！” “麻烦你了，非常感谢！” “谢谢您支持我们工作；让您费心了；实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助。 5.得到感谢语 别客气，不用谢。 6.道歉语 “很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“真不好意思，……” “真对不起，让您久等了！” “对不起，打扰了！” “对不起，请稍候！” 请原谅；对不起；很抱歉； 7您好!我是× × × ，请讲话。挂：谢谢，再见 礼节礼貌、文明用语 .听到致歉语 不要紧；没关系；别客气；不用谢；请不要放在心上。 8.应答语 “行，请您稍候” “好，马上就来”； “您不必客气，这是我应该做的” “不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵”； “请您吩咐” 9.提醒别人语 请您小心；请您注意；请您别着急。