客户的流失分析与管理概述.pptVIP

一、客户服务与客户关系管理所要处理的基本问题： 1、客户要求得到解决问题的方法 2、客户想获得一种“受到特殊礼遇”的感觉 二、让客户有特殊礼遇的基本技巧 1、客户服务速度和时间（Speed and time） 2、与客户的私人交往（Personal interaction with a customer ） 3、客户期望值（Expectations） 4、礼貌与能力（Courtesy and competence） 5、信息及如何保证客户获得信息（Information and keeping the customer informed） 6、客户服务态度和客户联络（Attitude and customer liaison） 7、长期关系(Long-term relationships) (一)客户服务速度和时间 新消费者的特征 ：缺乏时间、缺乏注意力、缺乏信任度。（戴维·刘易斯和达瑞恩·布里格的《新消费者理念》(The Soul Of The New Consumer) ） 其中缺乏时间更是摆在了第一条 案例：速度胜过微笑 有关等待时间的7项原则： 　　1、等待时无事可干比有事可干感觉更长； 　　2、过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长； 　　3、焦虑使等待看起来时间更长； 　　4、不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 　　5、没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长； 　　6、不公平的等待比平等的等待时间更长； 　　7、服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更长； 　　8、单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。 客户的要求: 提供方便快捷的服务 对客户的投诉、信件等要做出迅速的反应 呼叫中心的迅捷反应 （二）与客户的私人交往 “和客户交往像家人” “我和客户相处得特别好，外地的客户尤其多，熟悉了就像自己家人一样，有什么买房之外的事情，能帮得上忙的也会帮客户做。朋友也是工作的一份可贵收获。” ___SOHO销售精英的感受 第七章 客户的流失分析与管理 在车市日益竞争激烈的今天， 4S店的让利在促销量的同时也在不断削减着自身利润。对一家投资几百万元，甚至过千万元的4S店而言，比拼车价的时代早已过去，取而代之的是售后服务的隐性争夺。出于维修成本考虑，随着车龄的增加，更多车主在保养维修时不再选择4S店。前有销售不赚钱，后没有车主到店修车，客户的流失让4S店很受伤。 传统模式 制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修 销售业：二手车置换 30%来自售后服务 新的模式 新汽车销售利润 旧车整修和保养 配件、维修、服务 租赁行业 融资和保险 创造92%的售后利润 完成产品的销售过程 将汽车生命周期作为资产管理 解决客户一生中的机动性需求 实现了忠实度最大化（减少营销成本） 利润最大化（整个生命周期） 一、 经销商 “赢利模式” 的改变 客户是经销商的利润源泉 利润来源 新顾客的加入 老顾客的重复光临 成本的降低 如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么 每年他的维修保养花费：保养＋维修约2400元 按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算， 从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是： 维修保养：2400X10X3＝72000元 购车：100000X3＝300000元 一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。 你知道：流失一个客户的损失吗？ 客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈利水平和竞争力。 客户流失分析 如何界定流失客户？ 通常情况下，每个客户每年应该进场维修5次以上，如果一个客户已经3个月以上未到场进行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行流失分析的对象。 客户流失分析的频率： 作为一个典型的服务性企业，建议每个季度进行一次客户流失分析。 客户流失调查分析的流程和方法 筛选调查对象 初步分析 三个月未入 厂原因调查 进行调查结 果的统计分析 根据分析结 果进行整改 采取措施争取 流失客户返厂 目标客户的选择（第一次打电话） 通过对呼包鄂三地的客户档案管理工作调查来看，目前三地的档案更新、管理、有效性、及时性方面都存在着较大的问题，几乎没有客户管理这项工作，只凭借系统中客户的维修资料在顶充客户档案。因此我们在选择目标客户时，应该从销售部调取长安铃木所有的客户资料，通过客服给所有的客户打电话：只需要调查客户最近一次到维修站的时间以及不来的原因（原因只要最重要的一个）。 售后业务交流材料－