论我国保险服务创新-金融学(保险)专业论文.docxVIP

险公司的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加 险公司的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加 新的服务项目，为客户创造新的价值，最终形成竞争优势的创造性活 动。其次，阐述了保险服务创新的特征，它们是创造性、相对性、动 态性、风险性和效益性。第三方面，对可供选择的保险服务创新的三 种战略迸行了理论阐述。同时针对每一种创新战略，都列举了国际保 险业的成功经验和模式加以论证， 第二部分是保险服务创新的环境变迁和驱动因素分析。在这一部 分，笔者以全新的视角对保险公司为什么要进行保险服务创新进行了 深入的分析，为保险服务创新在未来的开展提供了宏观的分析思路， 是论文的重要创新之处之一。论文指出了服务创造价值是保险服务创 新的原动力，在这个观点的论述中，文章着重分析了服务、客户忠诚 度与企业利润之间的关系，对客户忠诚度给保险企业带来的增值途径 作了详细描述。接着，指出了竞争是保险服务创新的外在拉动力，企 业内部条件变化是保险服务创新的支撑力，以及消费者需求多元化对 保险服务创新的推动。 第三部分开始由理论分析过渡到实践，是在前两部分理论探讨的 基础上，结合我国保险业服务创新的实际情况，指出了我国为什么必 须加快、加紧进行保险服务创新。这一部分首先展示了我国近年来保 险服务创新的改善情况，这是我国进行保险服务创新的良好基础。但 是文章接着又以大量数据说明尽管我国保险服务创新取得了一定进 步，但是实际看收效不大，仍然存在许多问题。接着文章深刻分析了 造成我国保险服务创新不足的原因，主要有：①创新动力不足，包括 市场竞争不充分、创新者价值难体现、管理者短期行为；②创新基础 差，包括基本的服务不完善、管理层次过多、管理机制缺陷：③创新 投入少，主要是资金和技术的投入力量不够：④创新人才缺。文章在 本部分的最后，指出了除了保险企业本身存在的原因外，推动我国保 险业必须进行服务创新还有来自企业外部的压力，包括国内保险市场 的激烈竞争、wT0新规则以及消费者期望值不断上升给我国保险服务创 新带来的压力。最后，通过前面的分析，阐述了之所以要大力提倡保 险服务创新的重要意义。 第四部分是本文的重点，多角度、多层次地分析了在我国进行保 第四部分是本文的重点，多角度、多层次地分析了在我国进行保 险服务创新的对策。在本部分开头，首先介绍了国外保险服务创新的 经验，。以及对我国的借鉴。然后阐述了我国保险服务创新的具体构想， 一是进行保险服务理念创新，形成以“客户为中心”的企业服务文化， 在这部分，文章创造性地提出了要在保险公司建立客户忠诚度评估模 型，以培育忠诚客户。二是进行保险服务手段创新，满足新的经营模 式对服务能力的要求。借鉴国外经验，提出了要建立跨越呼叫中心、 网络响应中心的综合客户联络中心UCC(Unified Contact Center)， 并进一步阐述了建设UCC最关键的呼Ⅱq中心、电子商务以及客户关系 管理系统(cRM)。三是进行保险服务体制创新，实施企业流程再造。 四是进行保险延伸服务创新，提升公司附加值服务。在本文的最后， 笔者尝试用一小部分来阐述保险服务创新中应注意的几个相互关联的 问题，提出了国内保险公司在处理“客户导向”与“超越客户导向”、 服务项目的前期开发与后期落实、核心服务与延伸服务、客户忠诚与 员工忠诚四对关系时，应保持动态、辨证的态度和思路。 当前我国理论界对于保险服务创新问题的研究，范围仅仅局限于 针对具体的市场需求开发新的服务项目，而对保险服务创新的理论进 行深入探讨论述很少。论文通过对保险服务创新概念、特点、驱动因 素分析及进行了较深入的分析，并引用大量国外保险公司的做法，比 较系统的阐明了在我国进行保险服务创新的相关重大问题。纵观全文， 论文的主要创新之处有以下三点：一是大量国内外实例的使用，使得 论文的论述深入浅出，既有理论的深度又有较强的实践性。二是笔者 以全新的视角对保险服务创新的环境变迁和驱动因素进行了深入的分 析，为保险服务创新在未来的开展提供了宏观的分析思路。三是运用 辩证和动态的态度来思考保险服务创新中的相关问题。 关键词：服务创新创新驱动因素理念创新手段创新制度 创新 AbstractWith Abstract With the open of insurance market after China’S entrance into wro， the intensity of market competition win improve rapidly and’也e methods of comp锄on will change relatively．Once there are many foreign countries’inSUlance companies