客户的维护与管理讲义课件.pptVIP

4.积极帮助客户解决困难和问题 案例： 2004年，浙江市场柴油应用紧张，某客户由于柴油供应不上，面临着停产的危险，这时该客户的润滑油供应商—浙江XX润滑油销售部得知后，主动帮助，通过业务部关系，在外地发回一批柴油，解决了这个客户的生产难题，使这个客户大受感动，主动提出所用的润滑油全部选用长城牌。试想想，这个客户别人还挖得动吗？感情的力量有时是有钱买不到的，是要靠艰苦、细致、慢慢地培养，建立起来的。 案例：某市公司的客户维护 某市公司润滑油部，为了搞好老客户的维护和新客户的开拓 ，把原来公司的老客户按大小和重要程度，都分配落实到每位新老客户经理，规定其维护责任，销量按老客户标准提成（其收入仅够基本工资），流失或掉量倒扣；每人每月都有新客户拓展认为，奖金要靠新客户的销量来获得，形成了一个人人都在维护客户、都在拓市场的局面，润滑油销量稳步上升。 第二节 客户的管理 一、客户管理基础工作 二、客户数据库 三、大客户管理 第二节 客户的管理 客户管理是指对企业客户资源进行系统地收集、区分、整理和利用，对有发展潜力的客户进行开发，对现实客户（包括中间商和最终消费者）进行系统的辅导与激励，并加以有效管理。 客户管理的核心理念就是以客户需求为中心，整合现有资源，重新设计销售流程，根据客户需求调整销售策略，达到提升客户品牌忠诚度的目的。 一、客户管理基础工作 （一）客户档案信息的建立 包括客户信息资料的采集、录入，客户档案的建立。 1.客户档案信息的采集、录入 客户档案信息的采集、填写，不管是相对稳定的信息还是变动信息，每次拜访客户时，必须及时采集，随即整理并填写“客户档案资料卡”。随着时间的推移，应注意对其进行完善和修订。 （1）信息采集的方法：互联网上搜索、出访当面访谈、实地观察、通过客户端客户或供应商了解、中介机构了解等。 （2）信息的录入，如公司已经建立了“客户数据库”或“CRM系统”，客户经理应及时将采集回来的客户信息录入。如还没有建立系统，则应尽快填写归档。 2.建立客户档案资料 通常，客户档案资料卡中包括：基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。 基础资料、客户特征是一种相对稳定的信息，可以有变动时更换；业务状况、交易现状是动态信息，必须适时录入 3.潜在客户档案的建立 决定一个企业是否有增长，潜在客户信息的采集和档案的建立是关键；其过程是： 市场信息采集——收集拟似客户——筛选确定潜在客户——选择目标客户——转变为现实客户 这一过程，潜在客户档案的建立尤为重要，许多客户经理，就是找不到客户在哪里？ （二） 如何应用客户档案信息 1. 建立“客户资料卡”的用途及好处 （1）可以区别现有客户与潜在客户。 （2）便于制定销售计划。 （3）利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。 （4）了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 （5）当客户经理请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 （6）订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。便于寄发广告信函。 （7）可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 （8）根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 2. 主管善用“客户资料卡” 主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法： （1）每周至少检查每位客户经理的客户资料卡一次。 （2）提醒客户经理在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 （3）要求客户经理出去访问只携带要访问的客户资料卡。 （4）要求客户经理访问回来时应交回“客户资料卡”。 （5）在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整客户经理销售路线的参考。 （6）应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 （7） 将填写客户资料卡视为评估该客户经理绩效的一个重要项目。 （8）主管更应提醒自己是否常与客户经理讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。 （9）检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 3. 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： （1）动态管理 （2）突出重点 （3）灵活运用 （4）专人负责 4.客户分类管理 根据客户档案资料，可将客户进行分类管理，不同类型的客户，可采用不同的管理办法。 （1）按客户对待产品的态度进行组织 按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。 （2）按客户购买产品金额进行组织 在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。 管理的重点是抓好A类客户，照顾B