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客户满意在民生 总公司培训部 客户满意度调查与启发 客户满意度的重要意义 提高客户满意度的举措 中国寿险市场发展迅速、潜力巨大，竞争也日趋激烈，目前寿险行业正处于转型的关键阶段 中国保险市场的发展势头迅猛，保费收入年均保持两位数的速度增长，不仅高于同期GDP的增长速度，更高于世界保险业同期的平均增长水平。 来自 中国最大的资料库下载 市场竞争主体迅速增加，寿险公司的数量由2005年底的44家增加至07年底的近百家；寿险市场的格局正在重新规划，整个寿险行业的发展已经到了一个关键阶段。 中国寿险行业的诚信度不高，社会形象不好，已成为中国寿险业的发展瓶颈。 为此，中国保监会于2006年和2008年2次开展中国寿险行业客户满意度调查研究项目 2008年研究样本完成情况 客户满意度调查与启发 客户满意度的重要意义 提高客户满意度的举措 中国寿险市场初具规模，但是客户的满意度和客户忠诚度整体不高,民生人寿客户满意度和忠诚度也有待提高 客户满意度调查与启发 客户满意度的重要意义 提高客户满意度的举措 民生人寿的客户忠诚度不高，与最佳公司仍有一定差距 单就客户续保可能性，民生人寿表现较好，但与最佳公司仍有差距 单就客户再购买可能性而言，民生人寿与最佳公司仍有差距 单就客户推荐他人购买的可能性而言，民生人寿与最佳公司水平存在较大的差距 产品对民生人寿的客户忠诚度影响最为关键，而营销员对民生人寿的客户满意度影响最为重要 市场总体来看，客户对营销员的满意度尚可(72.7%)，民生人寿客户对营销员的总体评价一般（52.1%） 客户满意度调查与启发 客户满意度的重要意义 提高客户满意度的举措 对于民生人寿而言，无论是客户的忠诚度还是满意度都需改进 完善服务内容、提高服务质量，有效提升保险公司的服务水平对于提高客户的总体满意度至关重要 规范营销员行为，提高营销员的服务意识和服务水平，有效提高营销员素质也非常紧迫 客户满意度调查与启发 客户满意度的重要意义 提高客户满意度的举措 持续满意的客户会忠诚，忠诚的客户会做四件事情 续期缴费 在你这里选择重复购买 为你持续介绍新的客户 选择到你这里做保险 忠诚的客户 客户满意度调查与启发 客户满意度的重要意义 提高客户满意度的举措 价值、成本和满意 价值（value）：消费者对产品满足各种需要的整体能力的评价。 成本（cost）：消费者在作出选择之前，将考虑到产品的价值和成本，它将会选择每一笔成本能给予他最高价值的产品。 满意（satisfaction）：消费者满意与否取决于其对产品的期望与该产品的可见绩效的对比。 寿险商品的特征 储蓄和保障并重 契约时间长 非渴求产品 可替代性强 需求弹性高 层次分明 客户对寿险产品的心理 投保时的客户需要 每个客户在购买产品和服务时都会成为“经济人”，通过投入产出比来影响决定其购买行为： 一是自己有购买欲望的产品在不同的销售方之间的比较，通过承保范围、保额和对应价格比较得出自己认为更核算的； 二是在产品价格比较完之后，比较提供同类产品的不同保险人的实力，如经济实力（偿付力）、知名度和美誉度、购买的成本（完成买保险所花费的时间和精力）、售后服务质量以及延伸服务的提供。 出险时的客户需要 对于出险的客户，常常会一时不知所措，无法按照常规处理报案、救人、保护现场、施救等。如果保险公司在接到报案派出查勘人的同时能够给予必要的安慰和最急需的指导，将有助于客户心理和情绪的稳定，理智地处理善后事宜，避免不必要的损失和今后索赔时的麻烦。 客户需要在发生自然灾害和意外事故时能够通过保险的延伸服务，例如紧急援救拖车服务，代步车服务等来减少扩大的损失，尽可能减少因事故导致的对日常工作生活的负面影响。 索赔时的客户需要 客户在索赔时往往担心展业与理赔两张脸，展业员与理赔员分离导致的服务态度截然不同； 其次是担心展业时业务员满口承诺，理赔时提出许多事前并不清楚的问题。使客户产生求保险公司的心理感觉。 再次是担心即使手续齐全了，却迟迟不结案，一拖再拖。 无事故时的客户需要 对于大多数未出险的保险客户来说，如果与保险公司只是每年在投保的时候和保险公司打一次交道，难免会产生“不划算，白投保了”的心理，有的甚至会因此中断购买保险。因此，保险人必须研究探索稳定客户的措施和方法： 加强风险发生的不确定性以及保险是转嫁风险损失最有效手段的宣； 探索面向广大客户全体的服务举措，如语言关切服务——在节假日和自然灾害来临前的预报提醒，防灾安全宣传等。保持日常与客户之间的沟通联系，突出公司品牌和印象，有利于减少损失发生，建立公司对