佳兆业物业管理公司卖场服务标准手册.docVIP

佳兆业物业公司卖场服务标准手册 目录 卖场物业服务标准 1.1卖场物业行为规范及服务标准 1.1.1卖场物业服务人员仪容仪表标准 1.1.2卖场物业服务人员礼节礼貌标准 1.1.3卖场物业服务人员话务接待标准 1.1.4卖场物业服务人员服务标准 1.2卖场物业服务人员（客服）行为规范服务标准 1.2.1前台接待人员 1.3前期卖场配合（客服）服务标准 1.3.1物业迎宾服务标准 1.3.2物业客服服务标准 1.4物业硬件（客服）服务标准 1.5物业服务人员卖场管理服务标准 1.6卖场（商）租户管理标准及操作细则　　 1.7客服部投诉与受理 2、卖场保洁服务基本作业标准 2.1保洁员工服务 2.1.1 员工基本标准 2.1.2 员工行为规范 2.1.3 员工仪容仪表标准 2.1.4 员工礼貌礼节的标准 2.2卖场保洁服务基本标准 2.3场容卫生基本标准 2.4各类设施保洁服务标准质量标准 2.5卖场物业公共区域保洁服务质量标准 2.6材料分类保洁服务质量要求 2.7清洁服务范围、内容及标准 2.8环境卫生保洁内容及要求 2.9卖场客户环卫绿化标准 2.10卖场保洁岗位服务标准与职责 2.11前期卖场配合人员（保洁）服务标准 2.12物业硬件（保洁）服务标准 3、卖场区域秩序维护服务标准 3.1秩序维护岗位规范行为 3.2秩序维护服务岗位职责 3.3前期卖场配合（秩序维护）服务标准 3.4物业硬件（秩序维护）服务标准 3.5秩序维护消防规章制度 3.6秩序维护突发事件的处理流程 3.7应变作业程序 3.8设立紧急通讯录 4、卖场工程服务标准 4.1维修人员 4.1.1岗位职责 4.1.2规范行为服务标准 4.2物业硬件（工程）服务标准 5、物业服务触点岗位监督考核管理办法 6、服务督导检查记录表 卖场物业服务标准 \o 编辑 1.1卖场物业行为规范及服务标准1.1.1卖场物业服务人员仪容仪表标准1.1.1.1面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。1.1.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚不过耳，后不过领，女员工头发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。1.1.1.3每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂有色指甲油。1.1.1.4经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。1.1.1.5员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。1.1.1.6服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。1.1.1.7每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品，不提倡抽烟，以保证口腔清洁。 1.1.1.8佩戴公司统一发放的领带；领结、丝巾；必须保持整洁、干净、无破损 同一岗位的领结、丝巾佩戴式样、颜色必须统一。 1.1.1.9统一要求颜色为黑色、皮质材料；样式不可夸张、另类，以普通款式为宜；秩序维护类员工还须佩戴公司统一发放的武装带。 1.1.1.10秩序维护类员工需按要求佩戴统一的精神带、袖标、肩章，同时保持以上物品的整洁、完好； 1.1.1.11所有员工手指除结婚戒指外不得佩戴其他饰品； 1.1.1.12所有员工腰上不可悬挂手机或钥匙等私人物品； 1.1.1.13要经常性地整理个人仪容仪表，选择在洗手间或休息室。 \o 编辑 1.1.2卖场物业服务人员礼节礼貌标准Ａ：礼节礼貌1.1.2.1称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。1.1.2.2接待礼节：（１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。1.1.2.3微笑服务。1.1.2.4应答礼节：解答客户问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客户的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对客户的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客户对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 \o 编辑 1.1.2.5保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。1.1.2.6员工不得与客户开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客户的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。1.1.2.7不要轻易接受客户赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 1.1.2.8同事之间也应保持恰当的礼仪。  = 1 \* GB3 ①同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生”、“小姐”或职务。严禁称