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活动篇 教学目的和要求： 通过本篇的学习要求学生掌握： “旅游经历”产品的设计（难点） 心理服务（重点） 心理服务的双因素（重点） 补救性服务的心理学依据和措施（重点） 严与爱相结合的管理（重点） 管理方格理论（重点） 第八章 旅游业的最终产品 ——经历 “旅游经历”产品的设计 一位客人乘坐出租汽车来到某饭店门口，饭店的门卫替他打开车门，客人从车里出来，门卫又替他从出租汽车后背箱里拿出沉重的行李，并且替他提着行李，把他送进饭店里。过了一会儿，另外一位客人空着手朝饭店走过来，饭店的门卫冲着客人发出了热情的微笑。 问题：请问你认为饭店的门卫是否为第一位客人提供了服务？提供的是什么样的服务？他又是否为第二位客人提供了服务？提供的又是什么样的服务？ 第一节 功能服务和心理服务 一、从前田勇的双重服务概念谈起 日本学者前田勇总结了服务的两种不同的使用方法，提出了双重服务的概念：一方面服务可以理解为提供某些方便的活动本身；另一方面是不把提供某些方便的活动本身而只是把提供的做法理解为服务。前者可称为“机能性服务”，后者可称为“情绪性服务” 。 二．旅游服务的双重性 旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。 旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。 对心理服务的较为完整的解释是：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。 第二节 心理服务的“三好” 一、调整好自己的情绪状态 “出门看天色，进门看脸色”是旅游者心理的生动写照。酒店的服务人员即使什么事还没有为客人做，甚至什么话还没有说，只要他的情绪状态很好，他就已经为客人提供了“心理服务”。相反，如果他的情绪状态很不好，就凭这一点，他就已经得罪了客人。 当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何就不仅仅是他个人的事情了。这是因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。所以当服务人员与客人在一起的时候，必须时时注意自己是否处于良好的情绪状态。 对自己的情绪状态进行调整的前提条件是要能敏感地觉察到自己情绪状态的变化。为了养成这种敏感性，应该把下面这个“七色的情绪谱”牢记在心，并经常用它来作“对照检查”：红色——非常兴奋；橙色——快乐；黄色——明快，愉快；绿色——安静，沉着；蓝色——忧郁，悲伤；紫色——焦虑，不满；黑色——沮丧，颓废。 服务人员在为客人服务时，一般应以“情绪谱”上的“黄色”情绪作为自己情绪状态的“基调”。这样才能给客人一个精神饱满、工作熟练、态度和善的良好印象。在服务的过程中，情绪状态可以有所变化，有时甚至必须有所变化，但一般说来，向上变化不宜超过“橙色”，向下变化不宜超过“绿色”。 二、用好有声语言和无声语言 1．讲究措辞 2．善于运用“无声语言” （1）眼神接触 （2）微笑 （3）姿势和动作 3.“有声语言”和“无声语言”的配合 练习 原一平 的故事 微笑的三结合 1、与眼睛的结合 微笑时，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和爱时，眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容分为“眼形笑”和“眼神笑”，可以训练： 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会“眼神笑”，你的微笑才会更传神、更亲切。 2、与语言结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说或者光说不笑。 3、与动作、姿态的结合 微笑要与正确的动作、姿态相结合，才会相得益彰，给旅游者以最佳的印象。 三．做客人的一面“好镜子” 1．人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的作用 人们常常要根据别人对自己的反应来判断“自我形象”的好坏，因此人们在交往中常常互相起着“镜子”的作用。当酒店服务人员面对面为客人服务时，应当提醒自己：此时我就是客人的一面“镜子”。 2.服务人员应该做客人的一面“好镜子”。 “我见过的服务员多了，但是从来没有见过象你这样的服务员！” 问题：是夸还是骂 第十章 旅游服务的双因素与补救性服务 第一节 必要因素和魅力因素 一、从赫茨伯格的双因素理论谈起 二、“避免不满意