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第一章 客房部概述 1.1客房的概述功能及地位 1.1.1客房部的功能 1.1.2客房部的地位 1.2 客房部组织结构图与岗位职责 1.2.1常见客房部的组织结构图 1.2.2客房部各岗位的职责 1.3 客房部与其他部门的沟通 1.3.1客房部与前厅部的沟通 1.3.2客房部与工程部的沟通 1.3.3客房部与餐饮部的沟通 1.3.4客房部与保安部的沟通 1.3.5客房部与采购部的沟通 1.3.6客房部与公关部销售部的沟通 1.3.7客房部与财务部的沟通 1.3.8客房部与人力资源部的沟通 1.4客房的种类和设备用品 1.4.1客房的种类 1.4.2客房设备用品 小结： 案例： 讨论: 1.1 客房的概述功能及地位 1.客房部的概述 客房部又称房务部或管家部，是酒店主要的生产部门、服务部门之一，其主要任务是为客人提供整洁、舒适、方便、安全的住宿环境；负责整个酒店公共区域内设备设施的维护保养和清洁卫生，使酒店保持安静、舒适、优雅、有序的状态；同时还负责酒店客衣和布草的收发、洗熨，以及员工制服的制作、洗涤、保管和更换。 2.客房的主要功能 a.生产客房商品 客房是酒店出售的主要商品。完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。客房属于高级消费品，要能满足客人的多方面需要。因此，客房布置要高雅美观，设备设施要完备舒适耐用，日用品方便齐全，服务项目全面周到，可人财物和人身安全有保障。总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。 b.为饭店创造清洁优雅的环境 客房部负责饭店内所有公域的清洁、美化、设备设施及植物保养、环境布置使饭店处于清洁、优雅、常新的状态，让饭店各处都给客人留下美好的印象。 c.为各部门提供洁净美观的布草 饭店的棉织品除了客房使用的一系列品种之外还有餐饮部门的台布、餐巾及饭店所有窗帘、沙发套、员工制服，在附设洗衣房的饭店，这些棉织品的选购、洗涤、收发保管、缝补熨烫都是由客房部所属的洗衣房负责。 1.1.2客房部在饭店中的地位 3.客房部在饭店中的地位 a.客房是饭店的基本设施和主体部分 人们外出旅行无论是住招待所、宾馆、还是饭店，从其本质上说是住客房。所以，客房是人们外出旅游投宿活动的物质承担者，是旅馆饭店的最基本设施。同时房间的数量还决定着饭店的规模，而且饭店综合服务设施的数量一般也有客房数量决定，如果加上客房商品营销活动所必需的前厅、洗衣房、客房仓库等部门区域，客房区域总面积将可能达到百分之八十左右。客房及内部配备的设备物质无论种类、数量、价值都在饭店物质总量中占有较高比重。所以说客房是饭店设施的主体。 b.客房商品质量是饭店商品质量的重要标志 客房商品质量如何，直接关系到客人对饭店的总体评价和印象。如客房清洁卫生、装饰布置、服务员的服务态度与效率等。饭店公共区域如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅、等，客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。非住客的对于饭店的印象更是主要来自于公共区域的设施与服务。所以客房商品质量及其外延部分是客人和公众评价饭店质量的重要依据。 c.客房收入是饭店经济收入的主要来源 饭店房费收入一般要占饭店全部营业收入的50%—60%，功能少的小型饭店可以达到70%以上，而利润通常可占饭店总利润的60%—70%高居首位。这是因为客房经营成本小于餐饮、商场、等部门。另外，客房出租又会带动其他部门设备设施的利用，给饭店带来更多的经济效益。 1.2客房部组织结构图 1.2.1小型饭店客房组织结构图 1.2.2客房部经理工作职责 岗位名称：房务总监 直接上级：总经理 岗位提要：指导和协助整个客房部的工作活动；监督和指导客房部的工作运转，其中包括客房、公共区域、洗衣房等工作区域；与其他部门总监保持密切合作；对客房部客房、洗衣房、公共区域等保持高标准的卫生及面貌负责，教育员工对客服务要有团队工作精神；对任何员工必须公平、公正。 岗位职责： 1.管理和督导各部门的工作以确保客人得到最满意的服务 2.有效管理客房人事以确保客人得到最快、最满意的服务 3.向各部门传达涉及客房部的事务，尤其是保证前台房态的准确，以及与工程部保持密切联系 4.管理客房人员以确保客房出租率尤其是知名人士的回头率，同时保证重要客人得到特殊注意 5.建立和保持良好的员工关系 6.指导员工评估机制；比如雇佣、奖励、忠告、暂缓及必要时解除职务，以确保适当的人员分配和高效率的工作。与部门主管、人事总监或与委派的适当人员协商以执行以上责任。 7.明确培训需求，发展正常培训计划，履行培训任务 8.与部门主管每日例行检查所有客房区域包括住房和空房 9.常规检查客房和所有客房区域 10.主持客房例会 11.保持部门员工服装适当规范、制服