银行分行营业网点计算机应用系统故障应急处理流程.docVIP

PAGE PAGE 1 ⅩⅩ银行分行营业网点计算机应用系统故障应急处理流程 为保证我行营业网点计算机应用系统发生异常情况时，前台工作人员能够规范、快速、有效地进行处理，根据相关制度要求，结合我行实际，制定本流程。 一、响应渠道的建立；我行对营业网点计算机应用系统异常情况的处理，建立如下三条响应渠道： 1、电话响应渠道：分行信息技术部设日常技术支持值班电话，全行各营业网点在计算机应用系统出现异常情况时可随时拨打此电话向信息技术部当班人员反映，由值班人员进行处理或指导处理。 分行信息技术部日常值班电话为：2818455、2818454 2、电子邮件渠道：网点应用人员也可通过我行企业内部网电子邮件以PTM单的形式向分行信息技术部反映情况，由信息技术部相应岗位人员进行处理。 分行信息技术部电子邮件地址为： DCC系统问题：ha_dcc_zmd/zmd/ha/ccb; 其它应用系统：ha_zmd_kejb/zmd/ha/ccb。 3、主管单位：营业网点发生电力、通信等异常情况时，营业网点可向本点的主管单位相应岗位人员反映解决。 二、应急处理流程：当营业网点计算机应用系统发生异常情况时，可按如下情况分别进行处理： 1、供电系统发生意外断电：当发生此类问题时，前台营业网点工作人员首先应判断是否市电正常停电还是本单位电路发生异常。当为市电正常停电时，计算机系统供电将会切换至UPS逆变方式供电，当班工作人员应密切关注本网点UPS工作状态，防止过度放电，等待市电恢复。并登记相关登记簿。 如果是本网点电路发生异常，应及时向主管单位反映解决。同时，密切关注本网点UPS工作状态，防止过度放电，等待市电恢复。并登记相关登记簿。 处理流程如下： 网点当班人员 断电发生 断电发生 判断是否正常停电 不是 是 关注UPS状态，等待市电恢复或申请发电。 关注UPS状态，等待市电恢复或申请发电。并登记相关登记簿。 关注UPS状态，等待市电恢复或申请发电。并登记相应登记簿 关注UPS状态，等待市电恢复或申请发电。并登记相应登记簿 本网点电路异常，报告主管单位处理。 本网点电路异常，报告主管单位处理。 2、网络通信中断：当发生此类问题时，前台营业网点工作人员应按如下流程进行处理：（1）查看本网点网络设备光端机、路由器、交换机等）电源指示状态是否正常，有无报警（光端机）。如有设备掉电，应及时查明原因并恢复供电；（2）注意观察主机系统上有无其它提示信息，如有应详细做好记录后向信息技术部值班人员电话反映情况，并配合值班人员进行相应处理，直至恢复正常。登记相应登记簿 处理流程如下： 网点当班人员 网络发生中断 网络发生中断 查明有网络设备掉电 有 无 做好主机系统提示信息的记录。并拨打2818455等值班电话，向值班人员反映。 做好主机系统提示信息的记录。并拨打2818455等值班电话，向值班人员反映。 配合值班人员进行处理。 配合值班人员进行处理。 查明原因并恢复掉电网络设备供电。 查明原因并恢复掉电网络设备供电。 网络系统恢复正常。同时登记相应登记簿 网络系统恢复正常。同时登记相应登记簿 3、应用系统异常：当发生应用系统异常情况时，网点工作人员应首先检查是不是操作不当引起的问题，如果是则按有关业务操作或处理规定进行相应的处理。否则，详细记录发生故障时的操作现场（所做操作及发生异常时的操作画面、有关的出错提示、代码等），然后拨打信息技术部值班电话2818455等，并配合信息技术部值班人员进行相应的处理。同时登记相关登记簿。 处理流程如下： 网点当班人员 应用系统发生异常 应用系统发生异常 判断问题类别 判断问题类别 是业务问题 技术问题 详细记录操作现场，拨打信息技术部值班电话2818455等向值班人员反映，并配合值班人员进行处理。按相应的操作规定或业务制度要求进行处理 详细记录操作现场，拨打信息技术部值班电话2818455等向值班人员反映，并配合值班人员进行处理。 按相应的操作规定或业务制度要求进行处理 每周三之前，根据日志记录，对上周出现的典型问题进行汇总整理总结 每周三之前，根据日志记录，对上周出现的典型问题进行汇总整理总结 恢复