快递业务员服务标准.docVIP

业务员服务标准 业务员取件时建议随身带好弹簧秤和卷尺，便于计费。 业务员揽收时只负责检查外包装情况是否完好并符合运输要求，如客户包装不良的应当场建议改进，拒绝改进的可以放弃。 对于危险品和液体、以及国家明令禁止运输的货品严格拒收。否则实际承运导致的一切后果，由业务员自行承担。 对于所派送地区的受物业管理限制或特殊军事管理区限制或者学校派送，业务员要事先联系收件人，并在约定的时间内送达收件人指定的收件地。违反此条招致投诉的，每票罚款50元。 派送时必须要求客户先检视外包装的完整和确认包装内无明显的破碎声后再签收，（如出现先拆包后签收的情况，所带来的一切责任由业务员承担）。申通业务员无帮助检视内件情况的义务，但可以为客户提供旁证服务（前提是必须先签收的情况下，旁证时需注明申通快递送至收货人手中外包装完好的字据）。如有异常状态，客户可拒绝收货并要求退回（但必须注明原因并签名）。 客户签收时，一定要求正楷签名，并清晰可辨，如客户发生草签，而业务员又无法看清的，业务员应当面问清签收人姓名，并用正楷在客户签收栏边上空白处注明。 业务员派送无人，须先电话联系收件人确认在家时间商定好再次派送时间，不与收件人联系直接退回公司处理的，罚款10元。确实电话联系不上收件人退回公司做问题件处理。 破损快件处理办法 客户检查快件，发现包装破损 外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并不追究责任，做正常派件 客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见 业务员上报客服部，描述快件破损情况：外包装情况、托寄物情况、填充物、是否有易碎品贴纸、快件损坏程度、数量、价值，并把客户处理意见反馈给客服部，由客服跟进处理 客户未签收，将快件带回公司进行拍照登记 客户已签收，由公司客服经理或公司负责人至客户处对破损件进行拍照登记 快件出仓交接过程中发现的破损件 报公司仓管员做相应登记 仓管员核实破损件的重量，和面单标注重量相符且破损不严重的，交业务员出仓派送。 仓管员核实破损件的重量，和面单标注的重量不符，将快件滞留 面单未标注重量且无法及时核实重量的破损件，滞留公司仓库，确认后再派送 2）由仓管员登记并上报客服部 派件异常情况处理流程 业务员根据运单的收件人电话在出仓前与收件客户取得联系，询问详细地址，约定时间上门派件 如因电话无人接听、号码为传真、号码不全、号码错误等情况导致业务员联系不到收件客户，将件滞留在仓库，并上报仓管员 如果方向确定，必须将快件先出仓，等候客服部确认后再派送 客户搬迁、客户离职的处理办法 若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户新的地址 在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案 若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件 若更改后的地址不在该业务员的派送区域内，将快件带回公司交仓管员并说明情况 若业务员无法联系到收件客户或收件客户已经离职 业务员须将情况上报客服部备案 快件带回公司交仓管员跟进 若月结客户搬迁，业务员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知公司负责人 地址错误的处理办法 业务员将信息上报公司客服部 业务员在派送过程中接到确认后的地址 更正错误的地址并注明客服查询员工号 如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正常派送流程派送，并保证派送时效 如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员跟进 客户拒付、拒收的处理方法 业务员将相关信息上报客服部，等候确认信息 十分钟之内没有回复的，向客户致歉——待派 将快件带回公司交仓管员跟进 派错件的处理办法 业务员将情况及时向公司相关负责人汇报 业务员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因： 取回快件：尽快将快件派送给正确的客户 无法取回 上报客服部 联系公司相关负责人，反馈处理情况 改派处理办法 业务员上门派件时,收件客户本人要求改派 在运单上标注更改地址，并要求客户本人在运单上注明“要求改派新地址”并签字确认 更改后还在同一区域内，按正常派送流程完成派送，当天无法按时派送的将快件带回公司交仓管员跟进 更改后不在同一区域内，将快件带回公司交仓管员跟进 客户抢件处理办法 业务员向客服部备案说明情况 业务员致电公司相关负责人通报情况 避免与客户发生冲突 如经协商无法取回，可致电110进行协调 错分快件的处理办法（仓管员错分给业务员， 业务员漏拿或错拿） 交接时发现仓管员错分 立即与仓管员联系，确认错分快件的情况 将错分件交仓管员处理，由仓管员在《派件表》上签字确认 业务员漏拿快件 仓管员清仓时发现漏拿快件，立即通知业务员 业务员回公司取漏拿的快件 无法返回的，仓管员需及时上报处理 业务员派件时发现错拿他人快件 业务员立即向公司相关负责人反馈情况 业务员须配合公司相关负责人对错拿快件的调度安排 至客户处,发现客户不在的处理办法 1、业务员根