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零售沟通 人生之路一定要会唱的三首歌 穿衣服如此简单的事情怎么也花费了我们那么长的时间？ 听的人和说话的人之间的最大沟通障碍是什么？ 这和我们平时零售工作中哪些情况有类似之处呢？如何改善呢？ 编码不正确 更衣师：我说的已经很清楚了，他怎么连这个都不知道？这不是基本的常识吗？－－贸然假设 穿衣者：更衣师说的是什么？我根本就不懂，说那么多“专业术语”对我有什么用！ 渠道不通畅 要是我们互相能看到，就好了！ 如果我能手把手教他一遍，就好了！ 反馈不及时 滔滔不绝地讲似乎不能解决问题，需要经常利用提问、澄清、反馈、总结，来检验对方的理解程度和跟进速度。 表述清晰、易懂 沟通前： 同理心思考：假想顾客的处境和他们最关心的问题 沟通时： 抓住关键点 运用对方能理解的词汇和语言 具体形象：将事物描绘的清晰、生动 经常复述要点、进行概括 表述得清晰、易懂 进行示范、邀请试拍，让对方有真正的体验和感受； 展示证据 样张的使用 借刀杀人（让其他顾客的案例帮你说话） 谋求反馈 运用提问，了解对方的理解程度 鼓励对方遇到问题就马上提问 说明的同时，进行情感的互动，谋求对方的配合 沟通各元素的比重 烟囱定律 什么样的烟囱才好？ 正面引导的五种方法 引导与销售演说的融合 负面反馈的引导 点燃顾客心中的小火苗 思考: 思考: 提议成交的主动权掌握在我们手上！ 烟囱定律 在白板上画图来说明更为方便。 重型颗粒代表顾客，而烟囱代表我们的销售的过程。 如图所示，兰色的箭头是通过我们产品研发、生产，市场开发、产品推广等多个步骤运作后带来的顾客量（光顾率）。 目的：通过多个步骤，让留意我们产品的顾客（蓝色箭头）与我们成交（变为笑脸）。 我们的促销员的最理想状态是成为“同宽度”的烟囱，也就是运用技巧和心态去提升业绩。 光顾率：最初被我们的品牌或产品、陈列吸引而来到我们柜台前的顾客比例。 拦截率：在柜台前逗留、愉快交谈5分钟以上的顾客比例。 成交率：成交的顾客比例。 回头率：成交顾客的回归率（二或二次以上在此购买货品） 推荐率：因为信任和认可，推荐其他人来购买的顾客比例。 小组讨论 回答以下问题： 1.图反应了什么？ 2.我们的现况 3.我们的目标 4.如何去实现目标，需要去解决的问题是什么? 引导学员回答出你所需要提出的论点 优秀的促销员应当具备的专业态度，建立积极的心态 营造舒适安全的销售氛围，使顾客乐意光临您的专柜 迅速洞察顾客的需要，推荐合适的产品 生动介绍产品，使顾客听得明白，听得心动 自如应付各种刁难顾客，处理顾客异议 使顾客满意而归，建立良好的品牌美誉度 机会销售的过程实际上就是满足顾客需要的推销过程。 概念： 需要：改进或达成某些事情的愿望 这七大循环是从 最初的顾客靠近柜台 一直到 交易结束，送别顾客。 课程手册拆分版第11-13页 讲师示范结合案例分享 有时促销员会抱怨：其实顾客根本就不答理我，我怎么微笑都没有用的。你可以尝试着转过身，背对着你的朋友，然后说“您好，愿意了解一下惠氏产品吗？”。当你说第一次的时候，请你不要微笑，只管冷冰冰地板着脸好了；当你第二次说的时候，请你带着温柔的微笑。然后，你转过身，请你的朋友猜猜你哪一次是微笑着说的，他比较喜欢听你哪一次的招呼。 不用说，他一定喜欢后一次的。所以，有时候顾客可能没有看着你的笑容，可是在你的语音语调中，他完全可以感受到你是否真诚地欢迎他。 可能一开始有人笑话你傻，可是顾客不会，而且笑到最后的人（月底拿薪水的时候）才是真正的聪明。 促销员要善于察言观色。 举例：有的顾客虽然很沉默，但是他们的言行举止却泄露了他们的想法，成为破冰的切入点。 有的顾客一走进药店/超市，就直奔维生素柜台，然后犹豫不决地看看21金维它，又看看金施尔康，这样的顾客多半是初次选购复合维生素。你可以这样接近顾客：“您好，看来您是要选购复合维生素吧。您是打算自己服用还是送人呢？” 有的顾客一边咳嗽一边进店，优秀的促销员马上知道是推荐惠菲宁的时机了。您可以这样说：“啊，您好像有些咳嗽，而且是带痰的，有多久了呀？” 有的老年顾客进店后直接拿取盖中钙，你可以这样接近顾客：“您好，是给自己买的吧？真是很注意保养哦。”而不要简单直接地说：“还是选择钙尔奇Ｄ好。”当顾客回答您之后，您可以继续询问：“您的肠胃好不好啊？”用这样的方法，您可以慢慢和顾客聊起来，并适时推荐产品。 优秀促销员知道如何观察顾客，迅速洞悉且找到切入口，以专家的姿势迅速赢得顾客的信任。 说明：在您招呼并发出邀请之后，可能会有顾客留下来。留下来的顾客分为几种情况： 1、 向您询问关于产品的一些问题 2、? 独自观察比较产品但不理会您的存在，异常沉默，不置可否 3、 敷衍道“我随便看看”，如果您再追问，顾客就不耐烦地说：“我自己看就可以了，你不用介绍。” 针