接待顾客技能说课大纲.pptVIP

收银员岗位技能 顾客接待技能 广州市财经职业高级中学 李慧坤 教材内容分析 教学对象分析 教学目标 教学策略 教学程序设计 教学重难点 说课提纲 ——顾客接待技能—— ——顾客接待技能—— 模块三《顾客服务》中第六章《顾客接待技能》，属于整合教材内容后的前台收银岗位的第一个项目内容。 高等教育出版社，于家臻主编的《收银员岗位技能》 一、教材内容分析 一、教材内容分析 ——顾客接待技能—— 原安排 按收银模块知识编排， 注重知识的系统性和完整性。 现处理 按收银岗位工作任务设置， 注重知识从应用和体验中习得 的教学规律。 一、教材内容分析 前台收银岗位 接待顾客 收银操作 商品消磁与包装 缴款与兑零 收款工作流程 后台客服岗位 处理纠纷与投诉 票款管理技能 开具发票 后台客服岗位 ——顾客接待技能—— 一、教材内容分析 ——顾客接待技能—— 收银操作 接待顾客 商品消磁与包装 缴款与兑零 前台收银岗位工作 一、教材内容分析 ——顾客接待技能—— 接待顾客是收银员工作的第一步，是收银员提高服务质量和水平的必要条件，是展现企业形象、增加企业竞争力的有效途径。 二、教学对象分析 ——顾客接待技能—— 三、教学目标 认知目标 提高学生的服务意识，培养良 好的职业素养。 应用接待礼仪知识分析和评 价收银员在接待顾客中的一些表现和行为。 掌握接待顾客礼仪常识和技巧。 情感目标 能力目标 ——顾客接待技能—— 四、教学重难点 收银员接待顾客的礼仪常识和交流技巧 运用知识进行分析和评价收银员在待客中的表现与行为 教学重点 教学难点 ——顾客接待技能—— 五、教学策略 ——顾客接待技能—— 学生学习过程是在教师创设的情境下，借助已有的知识和经验，主动探索，积极交流，从而建立新的认知结构的过程。 它主张学习是学习者主动建构自己知识经验的过程，是通过新经验与原有知识经验的相互作用而不断充实、丰富和改造自己已有知识经验的过程。 建构主义教学理论 五、教学策略 ——顾客接待技能—— 任务驱动法 情境教学法 案例分析法 五、教学策略 ——顾客接待技能—— 角色扮演法 小组学习法 六 教学程序设计 创设情景 导入新课 角色扮演 体验知识 问题抢答 突出重点 案例分析 突破难点 总结归纳 问题延伸 ——顾客接待技能—— 第一环节：创设情景 ，导入新课（15分钟） ——顾客接待技能—— 提问：作为收银员，你应有什么动 作反应？有什么服务用语？ 回忆 联想 思考 回答 情境展现 ——顾客接待技能—— 第一环节：创设情景 ，导入新课（10分钟） 知识传授 收银服务用语的原则； 2. 收银服务行为的规范要求 倾听 回忆 思考 做笔记 ——顾客接待技能—— 第二环节：角色扮演 ，体验知识（15分钟） 顾客 角色扮演法 收银员 提高学生的服务意识和接待技巧，达到内化知识的目的。 设置顾客前来结账； 遇到顾客抱怨； 顾客要求包装礼物； 顾客在排队等候中； 顾客想要先结账时； 被顾客催促或向顾客 道歉等情境。 热情服务； 礼貌待客； 正确使用服 务用语； 规范服务行 为。 ——顾客接待技能—— 第二环节：角色扮演 ，体验知识（15分钟） 评价表 项目 评价 外貌 头发是否干净、整齐 ○是○否 妆容是否自然 ○是○否 指甲是否剪短、干净 ○是○否 服装是否整洁、搭配是否合理 ○是○否 鞋子是否干净、光亮 ○是○否 语言 服务用语是否规范 ○是○否 文明用语是否运用恰当 ○是○否 语调是否亲切、柔和 ○是○否 态度 待客是否热情 ○是○否 解释是否耐心 ○是○否 与客交流是否专注 ○是○否 ——顾客接待技能—— 第三环节：问题抢答，突出重点（8分钟） 激发兴趣；巩固知识 服务用语对照表 服务用语 服务忌语 “哎，你说什么，大声点。” “没听说过。不知道，问别人去吧。” “别乱堆乱放。” “忙着呢，等会。” “这事我不管，你也别问我。” “到底要不要，想好了吗？” “哎，你的小票，拿着。” “你有零钱吗？买东西也不带零钱！” “查一下给不给授权，等着。” “都是你耽误大家的时间。” “你的卡不能用，拿现金付款。” “你的卡真麻烦，这么难刷。” ? ——顾客接待技能—— 第四环节：案例分析，突破难点（10分钟） 1. 一顾客在商场买完商品交钱时，问收银员能不能使用信用卡。收银员只顾 接待别的顾客，没有回答。顾客又问了一遍，收银员答复：“有告示，自己看” 顾客听后很生气。 2. 一顾客买了价值242元的商品，到收银台结账时付了300元，收银员找回58 元。顾客觉得不对，便随口说了一句：“错了，应找68