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培训主题:服务礼节规范
培训讲师:沈清仪
培训时间:1--2天
培训对象:
服务行业员工、中高层管理人员等
培训人数:(待定)
培训方式:
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
培训目标:
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧论雛办罴噓剥淚軔琿閔馐虯圓绅锾潴苏琺锅苁。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑鵪壺嗫龄呓骣頂濺锇慪柠圖虬辏獨鰷濱賺钓崳。
通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的的发展带来更全面的收益。
培训内容:
第一节:服务礼节服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意:对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。在服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先顾客、后主人;先女宾,后男宾;先主要顾客,后其他顾客。服务顾客是第一需要,当顾客向您走来时,不论您正在干什么,都应暂停下来招呼顾客。应尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰,不得评头论足,应按照顾客的要求和习惯提供服务。提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准确。不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐私,特别是不要随意询问女顾客的情况。迎客走在前,送客走在后,遇拐弯或台阶处应示意顾客。对迎面而来的顾客,应微笑点头致意,或主动让道,侍立一旁,让顾客先行,不得抢行或超越顾客。取送物品或菜点用托盘,取低矮或落地物品,不要低头弯腰,应屈膝下蹲拾起,以示文雅。不轻易接受顾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交主管处理。当收银结账时,应站在顾客的右边,将计算好的账单放在顾客面前,要用账夹,不可直接交到顾客手里。第二节:握手礼节在服务工作中,服务人员不宜主动与顾客握手。如顾客主动与服务人员握手时,服务人员不应回避,回避是不礼貌的。在行握手礼时,服务人员应上前与顾客相距一步的距离,上身稍前倾,两脚立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开与对方握手,并轻轻上下摇动二三下,礼毕即松开。握手前应脱帽并去除手套,妇女可不必脱;握手后切忌擦手或洗手;坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都不太礼貌,应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时,可向对方声明,说“请原谅”。握手的先后顺序:如果对方是主人、长者、贵宾或女士,最好等对方伸出手来再与之握手;如果对方没有握手的意思,点头鞠躬致意即可。第三节:与顾客谈话礼节服务人员在接待过程中坚持使用普通话,使用标准服务用语。语言亲切自然,声音柔和。与顾客谈话时,要垂手恭立,身体微微前倾笑容可掬,双手交叉握于腹部;距离适当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物。与顾客交谈时,应面向顾客,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话
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