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售后跟踪及客户关系维护 客户跟踪 客户跟踪的目的和意义 通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 客户跟踪人员的职责 客户跟踪人员的职责 客户跟踪的对象 客户跟踪的对象 接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。 客户跟踪的对象 接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。 客户跟踪实施的流程 客户跟踪前的准备 实施跟踪 客户回访时的电话技巧 客户回访时的电话技巧 客户回访时的电话技巧 客户回访时的电话技巧 客户回访时的电话技巧 客户回访过程中应注意的问题 《客户回访记录表》 客户回访月报 客户回访月报 制定整改措施和预防措施 制定整改措施和预防措施 客户档案、维修记录 公司努力建立客户忠诚的效果 客户的忠诚更多的是基于感情和感觉而不是基于逻辑。 对提升一贯的忠诚有贡献的因素： 价值：客户认识到公司所提供的产品或服务的价值越高，忠诚效果就越大。客户期望他们的钱花得有价值。 投资：在一种关系上投入的时间、精力和金钱越多，关系就越能继续下去。 情感因素：与一个公司代表的私人的感情纽带经常是创造忠诚客户的重要因素。人们一般不是与公司形成纽带，而是与其中的人。 缺少