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图画餐饮业待客技法 麦当劳成功待客铁则 第一章 麦当劳的待客服务（基本篇） 1、麦当劳顾客服务的最基本方针是“Q S C+V” Q(Quality:品质)无论在何时何地,对任何人都不打折扣的高品质。 S(Service:服务)=迅速、正确，并且笑脸迎人。 C(Cleanliness:清洁)=保持最整洁的环境。 V(Value:价值)=尽可能是每一个顾客感受到被重视,达到最高的满意度,觉得消费是值得。 2、服务的三大要求是FAF（迅速、正确、亲切） 服务的第一项原则F（Fast，快速） 其次是A（Accurate） 最后一个基本要求则是F（Friendly） 3、整齐、清洁的服装仪容是服务顾客的原点 4、从面试中看出员工对顾客服务 的热忱 5、七大服务用语 欢迎光临 非常谢谢您 我了解了 很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起，让您久等了 6、微笑是免费的（发自内心的欢迎顾客） 7、微笑训练 微笑训练 1、目标---除了要维系旧有的顾客之外,首度前往消费者的顾客更是必须加强服务的重点. 2、场所---员工休息室、训练室 3、方式---在员工休息室内的大型镜子前进行各式微笑的训练。 麦当劳招牌微笑的审查基准 A 打招呼 B STEPS C 店面 8、因应不同的顾客，提供适当的服务 第二章 以语言及行动表现出[服务顾客的心情] （组织篇 ） 1、柜台服务的六大阶段与要点 打招呼 注意： 面带微笑，有精神、大声的 向顾客打招呼。 记住常来顾客的长相及姓名 不可轻视对待小孩子 要正确无误的给小孩找零钱 零钱多时，可以与发票一起 房托盘内以便拿取。 接收顾客点餐并做推荐（Suggestive） 1、 眼睛注视顾客 2、不厌其烦为顾客解说 3、不急不徐，务求简单清晰 4、将顾客点选的餐点输入收银机内 5、必须顾客点完再询问 6、务求顾客所选项目与数量无误 7、“请问您点这些就行了吗？” 8、观察顾客反应，建议其前其他产品 9、将总价显示在收银机上，并说“共是xx元 10、必须事先告诉顾客消费金额 准备顾客所点的产品（不完整的产品不可销售） 准备餐点的顺序： 奶昔 果汁 鲜乳 咖啡 热巧克力 汉堡 热苹果派 薯条 圣带 外代（take out）时的处理方法 内用（eat in）时的处理方法 交付顾客点购的食品 1、 外带时将所有商品依照种类与多少，分装在不同纸袋中。 2、内用时顾客点购的食物全部到齐之后，必须用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前。若是小孩必须叮嘱其拿好。 金钱的收付 向顾客道谢和欢迎顾客再度光临的招呼语 造成顾客困扰时四大注意点： 2、使服务时间缩短的两大体系 两大体系的重要性 a.收银体系 b.支援体系 收银体系(适用于忙碌的高峰时期) 收银体系的流程 必须注意的重点 成果 支援体系（Back Up System）（适用于顾客人数较少的非高峰时期） 支援体系的流程 3、占总收入的50%以上的得来服务（Drive Through Service） 得来服务的概要 1、单一窗口（single booth） 2、双窗口（double booth） 如何维系服务品质的基准 其它注意事项 得来速的运作效率就是在于五个关键成员 点购员（order taker） 准备员（runner） 饮料员（drinker） 收银员（cashier） 递交员（presenter） 营运的重点： 1、以上五个环节不一定每人负责一节，也可以兼任其它环节。 2、团队精神的重要性 双窗口服务的七个步骤 1、打招呼 2、接受点购 3、采用顾客点购的产品 4、在第一窗口问好 5、结账并请顾客前进到第二窗口 6、打招呼、交付顾客点购的商品 7、致谢并欢迎对方再度光临麦当劳 店经理的角色 提升组员们的士气 有效率的行销方法 1、使Q S C提升至最佳状态 2、提升得来速的“显目度（vis ibility）”与“整洁度（sanitary）” 3、使组员熟悉麦当劳地区规模 或更大规模的促销活动 4、准备顾客的特殊定购或大量定购 在柜台的特殊定购 得来速对于特殊定购 的处理方法 5、如何应付客人点购并未生产的产品 6、推荐销售 7、必须提供品质良好的产品 8、与竞争者有所区别的七个重要关键9、即使并非卖当劳的折价券或