探讨航空公司员工满意度与顾客忠诚度关系分析.pptVIP

運輸業服務管理－探討航空公司員工滿意度與顧客忠誠度關係之研究：由服務行為之觀點探討 馮正民 國立交通大學交通運輸研究所教授 鄭光遠 國立交通大學交通運輸研究所博士候選人 第I組：9232065 黃紀寰 9332046 李孟樵 9332002 楊國禎 9332019 李翼帆 一、前言 探討航空公司第一線服務人員之工作滿意、服務行為與顧客忠誠度之因果關係。 共分為七個部分： 一、研究背景與動機 二、文獻回顧 三、研究假設與推導、建構研究模式、提出研究架構 四、發展適當之衡量題項，資料蒐集與分析方法 五、模式驗證分析 六、管理意涵 七、結論與建議 二、文獻回顧 2.1工作滿意 工作滿意的定義 「個人評價其工作或工作經驗而產生的正向或愉悅的情緒狀態」-Locke 「員工對組織中的工作或職業有一個正面情緒上的傾向，員工滿意常被表示為工作滿意或工作滿足。」-Price 「對組織管理之信任」-Cook, Wall, Kiffin-Petersen, Cordery 「個人對於組織認同與投入程度」-Mowday, Saks, Currivan 由上述文獻可知，影響工作滿意的因素： 員工對於公司整體的管理信任 組織承諾 2.2 服務品質 Deshpande等人提出「當顧客對服務品質有正面的感受時，組織則可以留住顧客，進而為組織帶來較高的利益」 Gronroos將服務品質區分為： 技術品質 提供給消費者什麼服務內容 功能品質 服務要如何提供 公司形象 顧客對公司或其形象的評價 2.2 服務品質 Parasuraman等人「服務品質係指消費者對於服務期望與認知服務績效間的差距」，將服務品質歸納成五個構面： 有形性 可靠性 反應力 確實性 關懷性 2.2 服務品質 本研究以Gronroos提出之顧客核心服務與功能性之支援服務系統概念，結合航空公司服務傳遞之觀點，將旅客服務構面分為： 訂位服務 機場服務 客艙設施 機上餐飲 機上服務 行李運送服務 諮詢及抱怨處理 飛航安全與班機準點率 九項服務構面，２２項服務品質項目。 2.3 服務行為 以顧客導向的服務行為是服務業提供卓越服務的先決條件-Parasuraman 以顧客為導向，則對員工服務品質評價會較高-KelleyHoffman 若員工表現出有能力、有意願解決顧客問題時，顧客感到較為滿意-Bitner 服務行為是員工提供服務給顧客的行為，使其感到愉悅，所以也是一種利他行為-LanceStephen 2.3 服務行為 (一) 角色內服務行為 在服務顧客時被預期應表現出來的員工行為 如：服務熱誠、具備產品及服務相關的專業知識、正確說出顧客名字等 (二) 角色外服務行為 超越正式角色要求的自發行為 額外的努力、額外的關懷、主動的服務 2.4 顧客忠誠度 係指「顧客對購買某特定品牌商品的支持傾向」 「顧客購買某品牌產品的一致性」-Brown 「個人態度和再購行為之間的強度」-DickBasu 「對某特定產品或服務的再購意願」-JonesSasser 「顧客滿意公司的商品或服務且願意為公司做正面宣傳行為」-Bhote 「包含未來購買的可能、服務契約的持續、轉換品牌的可能性及正面的口碑宣傳」-Selness 本研究：以「購後滿意度」、「再購意願」與「願意推薦他人」為主要衡量指標。 2.4 顧客忠誠度 本研究定義： 忠誠顧客行為與態度，包括： 滿意度 再購意願 推薦他人之意向 2.5 文獻評析 至今少有實證研究加以說明及論證從員工工作滿意的角度探討組織內部行為 依國內航空服務流程之特性 採用員工與顧客雙方之看法 加入滿意度之衡量 三、假設推演與理論模式建構 3.1 研究假說 （ㄧ）員工工作滿意與服務行為的關聯 假設一（H1a）： 航空公司員工工作滿意對角色內服務行為間呈正向關係。 假設二（H1b)： 航空公司員工工作滿意對角色外服務行為間呈正向關係。 （二）服務行為與服務品質的關聯 假設三(H2a(1))： 航空公司員工角色內服務行為對服務品質間呈正向關係 假設四(H2b(1))： 航空公司員工角色外服務行為對服務品質間呈正向關係 3.1 研究假說 （三）服務行為與顧客忠誠度的關聯 假設五(H2a(2))：航空公司員工角色內服務行為對顧客忠誠度間呈現正向關係。 假設六(H2b(2))：航空公司員工角色外服務行為對顧客忠誠度間呈現正向關係。 （四）服務品質與顧客忠誠度的關聯 假設七(H3)：航空公司服務品質對於顧客忠誠度具有正向之關係。 3.1 研