服务运作管理概述.pptVIP

步行穿越调查WtA (Walk-through Audit) o?? 服务传递过程必须在顾客体验的自始至终与顾客期望一致 o?? 步行穿越调查是一种以顾客为焦点的、用以发现待改进 领域的调查 o?? 设计步行穿越调查 n?? 顾客与服务系统交互的流程图 n?? 划分主要的服务传递过程阶段 n?? 每一阶段内均具有一定数量的根据顾客的观察而得出的结 论（结论应以陈述句形式表达） n?? 五点量法 实现服务质量 o?? 质量成本 o?? 服务过程控制 o?? 统计过程控制 o?? 无条件服务保证 虚拟价值链 市场空间的 信息虚拟世界 Market Space 市场的 现实世界 Market Place 虚拟价值链 构建虚拟价值链的三个层次： 服务信息化案例 看菲尔兹夫人管理成长 UPS信息化 无处不在的小曲奇饼店铺 1977年，菲尔兹夫人在加利福尼亚的帕洛阿尔托开了第一家曲奇饼店 现在菲尔兹夫人已经在全世界80个城市开了将近390个分店 无处不在的小曲奇饼店铺 无处不在的小曲奇饼店铺 扁平的组织结构 区域主任和地区经理为商店制定营销决策 总部总会计师管理财务 有效的操作支持 MIS (Management Information System）管理信息系统à?销售其软件产品 ROI(RetailOperations Intelligence）零售业务智能系统 UPS的数字 1560万 世界第九大 93464 43，50，8，100 －－Worldport UPS信息化 DIAD à? “RING” 1991?～2011 路径优化 分拣中心优化 UPS与东芝笔记本 讨论 韵达目标顾客、战略、文化？ 信息化起到了什么作用？去向何方？ 服务运作管理 服务质量 服务质量 定义服务质量 测量服务质量 通过设计提高服务质量 步行穿越调查 实现服务质量 服务补救 质量开发步骤 定义服务质量 对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程 中进行的。 每一次的顾客接触都是一个使顾客满意或不满意的机会 顾客对服务质量的满意可定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较 服务质量的五个要素 服务质量的五个要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 感知服务质量 服务质量差距 市场调查差距 策略：改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离 设计差距 策略: 设定目标和将服务传递工作标准化 一致性差距 策略: 标准化服务 实际传递的服务和对外沟通间的差距 策略：提供不夸张的承诺和信息给一线服务人员 测量服务质量 服务质量包括许多无形因素决定，并不仅仅包括物质因素，同时也包括许多心理因素 质量的影响不仅限于直接的接触 具体测量方法： SERVQUAL方法 SERVQUAL方法 SERVQUAL 是以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具 SERVQUAL方法通过多向量表来测量服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性） 量表分为两个部分： 第一部分评价顾客对某类服务的服务期望 第二部分反映顾客对某个服务企业的感知 通过计算问卷中顾客期望和感知之差得到服务质量的得分 服务质量的范围 内容 是否执行了标准化程序？ 过程 服务顺序是否恰当？ 结构 有形设施 组织设计 同僚评估 结果 服务结果是否恰当？ 影响 怎样评价宏观的影响，服务的可获性如何？ 案例：测量医疗门诊的服务质量 通过设计提高服务质量 方法 服务包中的质量合成 支持性设施 辅助物品 显形服务 隐性服务 案例：经济型旅店的质量要求 其他方法 田口式方法 Poka-Yoke（故障保护） QFD（质量技能展开） Benchmarking（标杆管理） WtA (Walk-through Audit)步行穿越调查 田口式方法 田口模型倡导产品“超强设计”，以保证在不利的条件下产品具有适当的功能 基本观点：对一个顾客而言，产品质量最有力的证明是它被非正常使用时的表现 田口案例： 比如，电话机的设计要比要求更耐用，它会被不止一次地从桌上拉下来。 比如，经济型旅店的例子中，建筑物由水泥块构成并使用耐用的家具。 比如，在制造奶糖的过程中，重新设计奶糖配方，使之更柔软、更耐揉、并对烘烤的高温不敏感。 田口认为：产品质量可以通过持续满足设计要求而达到 比如，经济型旅馆使用了标准作业程序来保证对顾客一视同仁，并按统一的标准来打扫房间。 田口式方法田口质量损失函数 Poka-Yoke（故障保护） Poka-Yoke（故障保护） Shigeo Shingo坚信，通过低成本的过程质量控制机制和员工在工作中采用的日常工作程序，可以在不需要昂