第八章 CRM系统实施.pptVIP

A集团的CRM系统实施困惑 A集团是一个生产厂商，销售和服务渠道大部分依托全国各地的经销商来完成。Ａ集团的客户资源大部分都保存在这些中间渠道中。因此，在部署了集团的CRM项目后，急需对经销商的客户关系进行统一管理，以提升经销商对潜在客户的跟进能力，提高客户满意度，从而提升A集团的销售能力和客户忠诚。然而，全国各地经销商数量繁多，每一地区甚至每一家经销商的实施环境各不相同，每一家经销商的管理理念、管理水平和侧重点及员工素质也有所区别。经销商与A集团之间是松散的合作关系，A集团只能通过经济手段来激励或奖罚经销商，而不能通过行政手段来约束。 思考题： 在对这些经销商实施CRM项目时，应采用何种有效方法？如何避免CRM系统因成为经销商和销售人员的累赘而被闲置？如何处理经销商的个性化需求？如何进行CRM系统实施试点和大批量实施的复制？ 一、教学目标 了解CRM系统实施的主要方法； 理解CRM实施的成功因素； 掌握CRM实施效果评价的方法。 二、教学重点难点 重点：CRM系统实施的方法 难点：CRM系统实施成功因素及实施效果评价 CRM系统应用现状简介 CRM系统的应用现状自1996年Gartner Group（高德纳咨询公司）提出CRM概念以来，CRM系统随即受到了普遍的关注，随着软件公司以及咨询公司的广泛参与和推广，CRM系统逐渐为企业所接受，并迅速得到应用和推广。