环境变迁下的组织因应对策.PPT

中央大學。范錚強 環境變遷下的組織因應對策 國立中央大學.管理學院 范錚強 mailto: ckfarn@mgt.ncu.edu.tw 2012.10 大綱 背景 環境的影響 策略分析 蘋果電腦和顧客的關係 Nokia 怎麼賣手機？ Apple怎麼賣 iPhone ？ 蘋果的顧客關係 認識顧客、瞭解顧客 對企業的價值？ 更好的顧客服務：手機更換，採購歷史還在 提高顧客忠誠度 非常確實的顧客資料，有所有的行為資料 能有效進行再購的行銷工作 增加退出門檻 過去為何不做？ 在合理成本下做不到 航空公司的例子 經營典範轉移 美國許多被解聘的CEO都不解的問： 「我一向非常重視創新、大力投入研發、傾聽顧客聲音、積極的開發新產品、努力的降低成本、不斷的提昇服務品質，但為何仍然招致失敗？」 他們不瞭解的是，產業消失了、或者產業秩序轉移了 當叢林長期淹水，老虎兔子都無法存活，魚和青蛙就會進駐 洪水來了，活命的條件 站在高處 不是誰都有辦法站在高處啊！ 準備救生圈 經營特色 比肺活量 冬眠 環境的決定性影響：演化論 物競天擇，適者生存 －達爾文 生態理論1 生物 基本的「選擇」論 品種特性不易改變 依賴突變和混種 企業組織 可依賴資源的分配做到體質的改變 可採取「適應」論 為什麼寒帶地區和熱帶的房子，都有斜屋頂？ 環境變動? 溫度 日溫差 溫差攝氏10度之內，怎樣的物種會存活？ 溫差攝氏50度以上，怎樣的物種會存活？ 年溫差 熱帶和溫帶適應的物種相同嗎？ 地球氣候變遷？ 環境變動的狀況 環境變動的激烈程度（幅度、穩定性） 週期（環境週期、個體週期） 動物世界 冬天對熊的壽命來說，並不長 熊利用冬眠避開對他不利的環境 天氣一冷，蚊子都不見了 天氣轉暖，蚊子又出現了 黑暗的山洞，對蝙蝠的壽命來說更長久 蝙蝠歷經世代交替發展出，發展出微波導航 環境變動的狀況 相對於人的壽命，環境變動是春夏秋冬？ 還是唐宋明清？ 萬一洪水都不退呢？ 環境改變，如果是短期現象，肺活量大就撐過去了 但是，積水都不退呢？ 長鰓！變成魚就不怕了 企業經由投資改變型態投資 低地叢林變成沼澤 原來的老虎、兔子無法存活 很快的就會繁衍一些魚、青蛙和烏龜 企業轉型 環境激變，單個企業轉不轉型： 不影響大局 只影響自身的存活 主機? PC ? Internet 台灣電子業發展 整合：歷史的教訓 東周：春秋時代?戰國七雄?秦皇朝 東漢： 群雄並起?三國鼎立?晉朝 新條件促成新的競爭環境 舊勢力崩潰 新的競爭者 穩定 新條件顛覆穩定，從新開始 環境條件的改變 法規 法規改變：新的限制？法規鬆綁？ 貿易保護 社經環境 消費力 市場競爭 科技條件 交通運輸搬運 資訊處理和傳遞 保險市場 市場滲透率高，成長緩慢 定存性質保單比例高 銀行保險比重增加 法規： 2010年12月公告修訂的保險法 2012年10月生效的個資法 保險經紀人 佔比極低 (3%) 規模偏小 基本的考量 你在「賣什麼」？你的價值訴求在哪裡？ 保險的百貨公司？便利商店？ 價值對誰訴說？ 顧客區隔 顧客知道嗎？ 服務業重點不在你做得好 而在顧客知不知道你做得好 環境改變，上述條件是否改變？ 知己 你的核心能耐 或者 你的困難 資金、關係、人才 你的員工 你的長期顧客 流失？誰流失？ 成長？哪一些成長？ 內部問題 過去績效 成長、獲利等 保齡球道 能同時販售多家公司的多種產品 經由市場和產品來擴散成果 知彼 你的競爭對手/伙伴：競合關係 你和上游的關係 環境的改變 法規 科技 環境改變對你的衝擊 銀行保險 過去銀行保險迅速成長 主要排擠了保險公司的業務員 經紀人的市場佔有率維持在 3% 為什麼能維持？ 是否有機會增加？ 三方關係改變 陸客來台 好的服務 前台 追求顧客價值 一次購足 後台 追求處理績效 前台後台衝突如何化解？ 前台和後台的轉折 前台和後台 心裡有顧客嗎？ 不轉行嗎？ 販售者需不需要負責？還是一堆供應商分別負責？ 如何轉折？ 提供服務相關產品的組合 整合的促銷活動 顧客需要知道後台的「困難」嗎？ IT扮演什麼角色？ 規劃和執行 有些企業贏在規劃能力 瞭解環境的改變和衝擊 規劃行動方案 加強執行力 有些企業贏在執行力 反應迅速、見招拆招 需要行動方案符合環境條件 你呢？ 企業規模 企業規模經常影響執行力 企業成長方式 獲利轉增資 外來資本增資 併購、合併（水平、上下游、異業） 合併的考量 擴大經濟規模 增加新的能耐（市場、技術等） 產 品 1 產 品 2 產 品 3 產 品 4 產 品 ? 產 品 n 顧客 中央大學。范錚強 * 你的 SWOT? 放棄??領域 把餅做大 銀行保險侵蝕市場 市場飽和 新的保險法 個資法 威脅 快速成長（併購） 策略聯盟：旅行社等 設計產品組合 深化顧客關係：保齡球打