三日制回访管理制度(4S店).docVIP

三日制回访管理制度 一、重要性 较好的后续跟踪服务，一方面能够掌握售后服务中心维修业务存在的不足，另一方面又能够更好地了解客户的期望需求，接受客户的社会监督，增强客户的信任度。后续跟踪服务是一项整体行为，高层管理人员应将其作业列为增强员工服务意识、改进工作作风、提高服务质量和水平的一项重要措施，要确保落实后续服务中所反映出来的问题的改进工作及事后改进的督促和检查，使其真正发挥后续跟踪服务的作用，促进服务和维修工作上一个新的台阶。 后续跟踪服务主要包括二部分：及时电话跟踪、定期上门拜访。 二、标准 维修保养后，质量跟踪员必须在客户取车后三个工作日内对维修和服务质量进行电话跟踪访问，并记录于售后电话跟踪表中，将当天存在质量问题的电话跟踪导出到售后电话跟踪处理日报表中，并提交给客户服务经理。 存在维修质量方面的问题应向客户致歉，并承诺尽快将处理意见反馈给客户。 客服部经理应和车间主管负责制定处理意见及内部改进措施，并记录于售后电话跟踪处理日报表中。服务跟踪必须在次日再次致歉客户，并向客户反馈处理意见，如果客户对处理意见不满意，应再次讨论意见直至客户满意。 对于发生维修质量问题的客户，应在返修后，再次进入售后电话跟踪服务。 存在配件方面的问题 客服部经理应和配件经理负责制定处理意见及内部改进措施，并记录于售后电话跟踪处理日报表中。 属配件质量方面的问题，承诺尽快将处理意见反馈给客户，次日向客户致歉，并向客户反馈处理意见，如客户不同意则重新制定处理意见；如客户同意，则与客户预约时间或上门进行修理。 属配件价格或供货方面的问题，向客户表示歉意。 存在服务质量方面的问题 服务质量跟踪员询问客户具体情况，并应根据实际情况向客户致歉。 客服部经理应和服务经理负责制定处理意见及内部改进措施，并记录于售后电话跟踪处理日报表中 对于重大抱怨的客户，次日服务跟踪员应致歉客户，并向客户反馈处理意见 在客户档案备注中登记为重点客户 在进行电话跟踪服务时，应进行定期保养提醒及提示客户可享受的预约服务 客服部经理应每周向站长提供售后电话跟踪质量周报，此报告对质量问题的跟踪服务进行汇总。 定期由SGM售后服务区域经理及特约售后服务中心客服部经理带队，选择一定比例客户进行上门拜访，并登记，总结经验反馈给站长。