顾客终身价值.PPT

忠誠度 忠誠度的構面 忠誠度的衡量 提升忠誠度的做法 忠誠度的構面 態度 指的是情感上的偏好程度。 行為 指的是顧客參與特定的交易活動與接受服務的次數。 認知忠誠：消費者僅依據成本利益的考量，認為該產品或品牌為較佳的選擇。 情感忠誠：消費者對於該產品或品牌產生認同感，因而產生偏好。 行為意圖忠誠：消費者基於前述的情感認同與正面評價，而產生重複購買之意願，消費者對於該產品或品牌有更高的向心力。 行動忠誠：消費者基於高向心力的購買意願進而採取實際的購買行為，而且也適度地主動客服購買過程中的障礙（例如其他廠商的低價誘因）。 忠誠度的衡量 顧客的再購意願：運用更客製化、更持續的互動以及忠誠度方案，提升顧客的再購意願。 顧客的購買額度：運用升級銷售(Up-selling)或交叉銷售(Cross-Selling)等方式，增加顧客購買量，提升顧客未來的購買額度。 影響其他顧客：透過推薦及口碑相傳提升其他顧客的購買意願及購買額度。 提升顧客忠誠度的做法 忠誠度最高的顧客可能會投資該企業， 忠誠度次高者，可能會與企業合作開發新產品、合作市場規劃，而且對於價格的容忍度較高，可以拒絕競爭對手的誘惑，而且希望培養與企業之間的關係， 忠誠度較低之顧客，則僅表現在願意採購企業的產品或服務，比較容易因為某些理由而離開企業。 企業顧客的忠誠度 從交易過程的支援而言，較高忠誠度者，交易過程的配合度較高，例如對於即