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客诉分析报告 2005.7~2006.8 目 录 1.客诉件数与出货量对比趋势图(2005年7月~~2006年8月) 3.Pareto分析BY不良模式 学习心得总结 2006.10.16~2006.10.26 * 月出货量大小与月客诉件数多少的趋势图分析 1 ? 分析确认出货量最大的客户是否客诉件数也最多 分析确认05年和06年客诉之不良模式是否有相关性 05年和06年之客诉改善对策是否有效的评估分析 通过客诉问题展开的学习总结 工场成型主要问题之原因检讨 针对问题产生看工厂管理重点 工厂改善方向建议 2 ? 3 ? 4 ? 6 ? 7 ? 8 ? 9 ? 客诉主要不良模式之原因检讨—对策拟定 5 ? 客 诉 分 析 学 习 心 得 1.以上趋势图分析说明每月出货量的大小与客诉件数的多少没有关系. 2.月平均客诉件数从2005年的11件上升到2006年的15件 结论 ? 2.客诉件数与出货量对比分析?客户名称 从上图总结得出 ? 以客户名称及出货量分析,说明各客户出货的多少与客诉件数没有关系. 结论 ? 2005年客诉之前三大的不良模式是?变形、毛刺、寸法 2006年客诉之前三大的不良模式是?尺寸异常、伤痕、毛刺 结论 ? 变形：05年排第一 06年下降到第七 伤痕：05年排第七 06年上升到第二 毛刺、寸法异常没有变化，依然在前三大不良 ? ? ? 4.客诉问题改善对策之有效性和重复性的评估分析 4.1 客诉问题改善对策之有效性和重复性的评估分析 结论:回复客诉之改善对策无效 没有找到真因 2005年平均每月发生客诉1~2件 2006年平均每月发生客诉2~3件 ? ? 上表总结得出下表结论 ? 5.0 客诉主要问题-产品伤痕之原因检讨 5.1 客诉主要问题-寸法异常之原因检讨 5.2 客诉主要问题-毛刺之原因检讨 5.3 客诉主要问题-对策拟定 1.建立人员的培训考核系统，并将考核结果与薪水结合实施。 2.主管走动管理，确实防止员工纪律性问题发生 3.工程不良记录应真实填写,并由主管监督. 4.检验作业流程及人员的能力,纪律应重点加强管理 人员 ? 1.建立模具手顺书(在系统中定义模具的制作,验收,修理,保养,搬运 等管理流程及要求) 2.建立设备保养和点检的手顺书,并有主管监督实施. 机器 ? 1.建立再生料的回收及使用的手顺书并监督实施 2.建立物料异常反馈流程的手顺书,客户材料不良应反馈客户知道. 3.建立工程样品管理的手顺书,并指定专人进行管理 物料 ? 1. 全厂推行PDCA系统 2.建立收料和取料的手顺书来规范人员动作 3.建立横向及纵向的部门沟通机制,不良反馈机制 4.建立库存品管理及检验机制 方法 ? 1.对库存品的温度和湿度进行管理 2.浅色产品生产时周围环境应做重点管理 环境 ? 6.通过客诉问题展开的学习总结 熟悉了工场的生产流程 1 ? 将旧有的成型知识融合到了高精的制程中 2 ? 了解各制程(成型/组立)的管控重点 3 ? 熟悉了品保的作业流程 4 ? 对客户的要求有初步的认识和了解 5 ? 熟悉了公司的企业文化 6 ? 为以后的工作奠定了基础 7 ? 7. 制程分析总结 ?工场成型主要问题之原因检讨 8.针对问题产生看工场管理 1.对关键制程的控制 2.模具加工和管理的控制 3.工场很多动作没有手顺规范 4.执行力不够，沟通不顺畅 工 场 可 改 善 点 ? ? 1.员工素养 2.管理能力 9.工厂改善方向建议 规范人员招募，培训及考核系统，提升人员能力 1 ? 将工场所有动作用手顺书进行规范 2 ? 模具的制作及管理应用手顺书做重点规范管理 3 ? 成型的制程参数应用手顺书规范，给新招募的或 没有经验的技术员一个参考 4 ? 对成型技术员及模具技术员做重点培养和管理 5 ? 人员纪律应加强管理 6 ? Thanks!! Takahata!!