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现代酒店管理 第三节 酒店全员营销与公关形象塑造 【教学目的和要求】 通过教学使学生了解全员营销理念与实践，掌握酒店公共关系的基本知识。 重点、难点 :酒店公关形象塑造 一、全员营销理论依据与应用 1．全员营销理论的现实依据 酒店员工是企业人，也是社会人，他们对酒店产品的认可会辐射到其“关爱群体”。 2．全员营销理念的应用 (1)全员营销需建立在不同岗位不同部门的员工对酒店所有的软硬件情况和产品情况了如指掌. (2)全员营销必须要有可以量化考核的指标． (3)全员营销须围绕酒店的经营宗旨来开展. (4)全员营销可以是跨部门推介销售. (5)全员营销必须建立在作好自己的本职工作的基础上开展． (6)先明确你的非把握客户的消费意向、能力、需求、消费时间段； (7)根据以上信息，结合你们的产品定位、生产周期、生产量，当然还有酒店规定的销售量，制定有针对性的价格体系； (8)同时考虑，如何能借产品销售的过程把这些一般客户转化为你们的忠实客户。 注意要点： (1)彻底分析客户需求，准确评估其需求与你产品的契合程度，对你们的价格制定会有很大帮助。 (2)全员销售的周期短，市场价格变化快，及时调整应对是非常  二、公关形象地塑造 (1)确定目标是公关策划的关键 公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。 确定正确的公关目标，必须依据外界对该组织拥有的真实印象决定。 1. 酒店公关活动策划 (2)抓住契机，策划公关 适时捕捉机遇，制造最佳效果。酒店为国内外游客提供吃、住、玩、买、行等服务，在不断流动的客源之中，储存着大量的信息，蕴育着各种机遇。抓住契机策划公关，将会产生事半功倍的效益。 案例5.5 三寓宾馆形象传播 利用名人公关，竭力影响公众。 案例5.6 泰国曼谷东方酒店公关策划名人效应 (3)公关策划应超前、创新 公关工作大到一个计划，小至一件客用品的计划，都可以有两种截然不同的做法，一种是依葫芦画瓢，别人怎么做我怎么做，处处效仿，照搬照套；另一种则事事别出新裁，既刻意求新，又不放过一个机会，其结果是不言而喻的。 案例5.7 《皮球浮上来了》 2. 酒店与媒体公共关系构建 “危机公关”:任何经营的酒店，都有可能面临经营危机，或者产品问题、或者资金问题、或者消费纠纷等等。当面对这些问题时，酒店若能坦然面对，不回避、不隐瞒，甚至让问题在媒体面前有一个很好的解决方案，则可能协助这家酒店在问题之外，让更多消费者对它产生信任，而这种效益，简单地说，就是让危机变成转机。 在具体到某个酒店或某个媒体时，之所以出现关系的紧张，主要在于沟通不够。 沟通，是构建和谐媒体与酒店关系、实现双赢的有效途径。不管是媒体，还是酒店，都希望看到双赢局面的出现。 如何实现？必须建立有效的沟通渠道。 酒店不必抗拒媒体。 酒店主动与媒体沟通。 让媒体更多地了解酒店。 小结： 酒店基于员工既是企业人，又是社会人的原理，应用全员营销理论，提高酒店收益。同时，通过公关主题 策划、与媒体公共关系构建，树立酒店良好的企业形象，扩大社会影响力。 作业： 酒店为什么可以经常采用全员营销理论销售产品？ 思考题： 酒店为什么要注意塑造良好的公关形象？