顾客满意度-青果软件学院.PPT

S:\Finance Controlling\Common\MBCL Profile Update Customer relationship management CRM 顾客究竟要什么? 什么是投诉? 投诉也可以成为机遇只要你: 创造难忘而积极的体验!!! QC人员工作能力分析 1 位总检: 22x8x60/15*75%= 528 台/月 4S店专职QC员工需求总数 维修站: 每月进厂数/528 (人) ? 资料需要: 售后服务维修业务分析统计历史数据 目标 QC团队 背景 忠实度奖励 时间表 支出 体验关怀－吉利汽车售后服务质控计划 忠实度奖励计划: 折扣政策 (%) 年限 人工折扣 零件折扣 1年 0 0 2 5 0 3 5 5 4 10 5 5 15 10 6,7 20 15 8,9 20 20 10+ 25 25 目标 QC团队 背景 忠实度奖励 时间表 支出 体验关怀－吉利汽车售后服务质控计划 QC团队: 吉利中央售后服务部QC人员 总代理QC人员 经销商QC人员 QC队员雇用(PDI + 总检)及培训 信息发送: 媒体 广告 活动 邮寄 传单... QC设施(工位, 设备工具, 报告单据) 这些昂贵吗 ? 目标 QC团队 背景 忠实度奖励 时间表 支出 体验关怀－吉